Специалист контроля качества и премиального сервиса

Обязанности:

• Применение инструментов диагностики клиентского опыта (участие в клиентских исследованиях, проведение глубинных интервью, формирование Карт клиентского пути, идентификации точек контакта и пр.)
• Организация системы контроля качества сервиса:
  1. Анализ информации, полученной на различных этапах производства услуг из различных источников, с формированием отчета и перечнем мероприятий по устранению;
  2. Организация мероприятий по проведению проверок качества сервиса, в соответствии с регламентом проведения проверок («тайный гость», система самоконтроля, перекрестные аудиты и пр.);
  3. Формирование отчетов по контролю качества сервиса на основании документов с фиксированием поручений руководителям подразделений;
  4. Проведение анализа отчетов, чек-листов и иных документов по результатам проведенных проверок, дежурств на правильность, корректность заполнения;
  5. Выявление зон, требующих особого внимания и контроля, инициирование разработки стандартных операционных процедур для их устранения;
  6. Осуществление поиска и взаимодействие с контрагентами по заключению договоров в рамках мероприятий по контролю качества сервиса;
  7. Рассмотрение и анализ рекламаций, отзывов и претензий к качеству услуг, подготовка заключения и ведение переписки по результатам их рассмотрения;
  8. Изучение причин, негативно влияющих на качество оказываемых услуг, разработка мероприятий по их устранению, с последующим контролем;
  9. Содействие достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей;
  10. Контроль списков приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание) и обеспечение данной информацией заинтересованных служб, согласно регламенту по работе с VIP гостями;
  11. До прибытия VIP гостей присваивает номера для гостей, при необходимости согласовывает возможность апгрейда.
  12. Обеспечение проверки номеров, предназначенных для гостей категории VIP, встреча гостей во время заезда, сопровождение их в номер, информирование их об услугах, предоставляемых в гостинице, гостевых домах;
  13. Своевременная передача: на кухню заявку на приготовление приветственного комплимента, в сервисную службу ресторана приветственную открытку с подписью Генерального директора и контроль доставки и сервировки комплиментарного набора в номер/дом/усадьбу
  14. Прием и исполнение заказов гостей на бронирование проездных (авиа, железнодорожных, автобусных, круизных) билетов;
  15. Прием заказов от гостей на вызов такси, экскурсионное обслуживание, по меню ресторана, а также на все дополнительные услуги Компании;
  16. Выполнение кассовых операций, обеспечение правильного ведения финансовых отчетных документов;
  17. Отслеживание динамики изменения ключевых показателей (KPI) и индикаторов системы развития сервиса и клиентоориентированности;
• Изучение передового отечественного и зарубежного опыта по разработке и внедрению систем управления качеством оказываемых услуг

Требования:

Знание:

– принципов анализа и правил описания всех бизнес-процессов компании в сфере туризма;

– правил разработки документации по требованиям стандартов качества компании;

– порядка проведения оценки качества оказываемых услуг;

– порядка составления отчетности о качестве оказываемых услуг;

– принципов построения системы мотивации персонала на основе KPI;

- правил предоставления гостиничных услуг;

- правил процедуры бронирования номеров гостиницы, гостевых домов;

- правил приема, регистрации, размещения и отъезда гостей;

- стандарты обслуживания.

• Инициативность и ответственность, коммуникабельность.

Условия:

• Работа на территории туристического комплекса;
• Официальное оформление согласно ТК РФ (соц. пакет, оплачиваемый отпуск);
• Конкурентная заработная плата (оклад + премия);
• Реальная возможность карьерного роста;
• Интересный проект с перспективами развития и интересными задачами.