Руководитель отдела по планированию и контролю работы КЦ

Shopping Live является большой онлайн площадкой, на которой можно купить все самое необходимое: от брендовой одежды до бытовой техники. При этом наш покупатель сам выбирает удобный для себя формат шопинга: заказывает товары из телеэфира, совершает покупки через интернет-магазин, маркетплейсы или мобильное приложение.

В настоящее время в Shopping Live открыта вакансия Руководитель отдела по планированию и контролю работы КЦ

Обязанности:

• Осуществлять операционное и бюджетное планирование операционной деятельности службы поддержки;
• Обеспечивать выполнение операционных показателей качества обслуживания по всем каналам обслуживания клиентов, а также бэкофисным операциям поддержки;
• Обеспечивать выполнение бюджета подразделения и выполнение финансовых показателей эффективности;
• Внедрять, автоматизировать и оптимизировать аналитические отчеты, связанные с операционной деятельностью подразделения, а также с клиентским опытом;
• Осуществлять контроль работы партнеров согласно договорным отношениям; проводить тендеры среды потенциальных партнеров по аутсорсу;
• Контролировать работу ИТ систем, с целью обеспечения непрерывного сервиса для клиентов.

Требования:

• Подтвержденный опыт аналогичной работы от 3 лет (службы поддержки 100+ сотрудников);
• Опыт работы с мультиканальным обслуживанием клиентов;
• Опыт операционного бюджетирования и операционного планирования контактного центра;
• Опыт операционной аналитики и расчет финансовых моделей обслуживания - как преимущество;
• Знания в области ИТ систем (CRM, телефония, WFM, QC, Speеch Analytics, голосовые роботы);
• Клиентоориентированный подход в работе с покупателями (умение анализировать клиентский путь на всех этапах взаимодейтсвия с компанией);
• Знание рынка аутсорсинговых контактных центров, опыт работы с распределенными командами;
• Продвинутый пользователь Excel, Power Point.

Условия:

• Достойный уровень оплаты труда;
• Полное соблюдение трудового законодательства;
• Гибкое начало рабочего дня: с 8, 9 или 10 часов;
• Программа ДМС, включающая стоматологию, плановую и экстренную госпитализацию, страхование для выезжающих за рубеж;
• Дополнительные дни отдыха (от 3-х в год);
• Корпоративная скидка 30% на продукцию компании;
• Дополнительные выплаты по больничному листу и другие льготы (после 1 года работы);
• Интересные задачи и возможности для профессиональной самореализации.