Бизнес-аналитик

Обязанности:

• Определение и управление уровнями сервисного обслуживания (SLA) и ключевыми показателями эффективности (KPI).
• Координация работы команд поддержки и ресурсов.
• Обеспечение соответствия услуг поддержки требованиям бизнеса и пользователей.
• Обеспечение высокого уровня удовлетворенности пользователей.
• Контроль качества предоставляемых услуг поддержки коммерческим и внутренним продуктам
• Управление рисками, связанными с изменениями.
• Построение и поддержание отношений с клиентами и внешними партнерами.
• Обсуждение и согласование условий предоставления услуг с клиентами.
• Обеспечение быстрого и эффективного разрешения инцидентов, управление эскалациями.
• Подготовка отчетов, разработка и представление предложений по улучшению работы ИТ-услуг.

Требования:

• ​​​​​​​​​​​​​​опыт работы от 2 лет с высоконагруженными продуктами и мультисервисными системами;
• опыт обработки и решения сложных или эскалированных запросов пользователей;
• опыт сбора, анализа и интерпретации данных о работе ИТ-услуг и продуктов;
• опыт планирования и контроля выполнения задач в установленные сроки и в рамках бюджета;
• опыт обучения сотрудников;
• понимание принципов работы ИТ, сервиса поддержки, дежурных смен;
• опыт работы с SLA, OLA, с ITSM и Service Desk системами;
• опыт построения процессов «As is» и «To be»;
• опыт написания нормативной документации, инструкций;
• аналитический склад ума, ответственность, нацеленность на результат, умение находить нестандартные решения;
• грамотная устная и письменная речь;
• желательно знание ITIL на уровне Foundation и выше;
• желательно знание практики PostMortem;
• желательно навыки описания процессов в нотации BPMN.