Каждый день тысячи людей обращаются в службу поддержки в поисках помощи, ответов на вопросы и предложений по улучшению сервиса.
Мы ищем руководителя, который сможет эффективно управлять большим коллективом службы поддержки и внедрять результативные процессы, направленные на улучшение процессов поддержки, а также вести стратегических проекты, оптимизация операционной деятельности и поддержание корпоративных стандартов на международном уровне.
Какие задачи вас ждут
Операционная деятельность:
- Управление командой из более чем 400 сотрудников: контроль за повседневной работой, обеспечение высокого уровня вовлечённости и продуктивности.
- Внедрение и управление процессом найма, адаптация новых сотрудников.
- Планирование и ежедневный контроль графиков работы для обеспечения работы всех смен, включая праздничные и выходные дни.
- Развитие корпоративной культуры, поддержка инклюзивности и вовлечённости команды через тимбилдинги и онлайн-мероприятия.
Проектная деятельность:
- Определение и реализация стратегии поддержки в рамках бизнес-целей компании: управление сменами, контроль ключевых показателей эффективности и удовлетворённости клиентов.
- Внедрение новых ролей и процессов для повышения эффективности команды. Управление крупными проектами совместно с другими отделами (маркетинг, операции, менеджмент) на всех уровнях.
- Сотрудничество с международными руководителями службы поддержки для адаптации и улучшения процессов, поддержка запусков в новых регионах и странах.
- Разработка единого стиля обслуживания, обучение команды, обеспечение высоких показателей CSAT и SLA.
Работа с KPI:
- Реализация инициатив по снижению количества отказов и оптимизация взаимодействия с техническими и операционными подразделениями.
- Постоянный анализ и корректировка процессов для достижения стратегических целей.
Мы ожидаем, что вы:
- Обладаете уверенными навыками проектного и операционного менеджмента, стратегического мышления, а также имеете нестандартный подход к решению задач.
- Имеете релевантный опыт в операционном управлении.
- Обладаете сильными лидерскими качествами для координации команды и кросс-функционального взаимодействия.
- Свободно говорите и пишите на английском и русском языках.
