з/п не указана
Самара
От 1 года до 3 лет
Чем предстоит заниматься
- Анализировать показатели работы сотрудников (FCR, CSI, AHT) для выявления возможностей улучшения обслуживания и определения лучших и худших
- Анализировать изменения важных показателей обслуживания (CSI, FCR, AHT и др.) в контактном центре, быстро реагирует на эти изменения, объяснять причины колебаний и предлагает способы улучшения негативных тенденций
- Разделять сотрудников на группы для обучения, основываясь на показателях, требующих улучшения
- Оценивать результаты проведенных мероприятий по улучшению качества сервиса и их влияние на ключевые показатели эффективности сотрудников
- Проводить расчет capacity модели тренерского состава (занятость, свободное время)
- Представлять данные в виде графиков и отчетов, оформляя выводы в аналитических заметках
Что для этого нужно
- Умение работать с большие массивы данных
- Знание Excel на уровне продвинутого пользователя, знание Power Query
- Опыт работы с речевой аналитикой – работа с результатами речевого анализа
- Знание SQL не обязательно, но приветствуется
