Новинский бульвар 8
Команда поддержки Яндекс Маркета активно развивается и формирует службу международной поддержки. Каждый день тысячи пользователей обращаются к нам за помощью, ответами на вопросы и с предложениями по улучшению сервиса. Мы ищем руководителя, который сможет создать и развить успешное подразделение международной поддержки с нуля, внедрять новые эффективные процессы и улучшать существующие. Кроме того, вы будете заниматься стратегическими проектами, оптимизировать операционную деятельность и поддерживать корпоративные стандарты на международном уровне.
Какие задачи вас ждут
Запуск новых процессов и продуктов
Вам предстоит разрабатывать с нуля клиентские и партнёрские сценарии взаимодействия с продуктом, создавать и внедрять новые регламенты, инструкции и процессы, организовывать тестовые запуски продуктов и процессов, проводить аналитику, собирать обратную связь и оперативно вносить корректировки. Нужно будет постоянно искать возможности для автоматизации рутинных операций и оптимизации процессов, следить, чтобы новые процессы учитывали пожелания клиентов и соответствовали бизнес-целям компании.
Операционное управление командой
Вам нужно будет формировать команду отдела поддержки с нуля, выстраивать её эффективную структуру, организовывать адаптацию новых сотрудников, их обучение и развитие, мотивировать команду, развивать культуру обратной связи и наставничества, настраивать регулярную коммуникацию внутри команды, чтобы обеспечивать прозрачность целей и задач.
Контроль операционных метрик
Вы будете разрабатывать и внедрять систему мониторинга KPI: скорости ответа, качества обслуживания, конверсии в решения и удержания клиентов. Нужно будет следить за соблюдением SLA, контролировать LCR и QA, реагировать на отклонения операционных метрик: оперативно анализировать проблемы, искать их причины и устранять сбои, работать над снижением оттока клиентов через улучшение качества обслуживания и выявление болевых точек в клиентских сценариях.
Кросс-функциональное взаимодействие
Вам предстоит работать совместно с командами продукта для уточнения технических требований и внесения изменений на основе клиентской обратной связи, взаимодействовать с аналитикой для формирования отчётов о работе службы поддержки и детального анализа. Совместно с отделом маркетинга вы будете разрабатывать стратегии информирования клиентов и запуска акций, улучшать клиентский опыт в рамках рекламных кампаний. Нужно будет работать и с другими смежными отделами, чтобы оперативно решать кросс-функциональные задачи и улучшать общий клиентский и партнёрский путь.
Анализ и оптимизация клиентского и партнёрского опыта
Нужно будет постоянно анализировать флоу взаимодействия клиентов с сервисом от первого контакта до завершения запроса, искать узкие места в процессах, разрабатывать и внедрять пути их оптимизации, внедрять улучшения, которые помогут повысить удовлетворённость и уровень лояльности.
Мы ждем, что вы
- Запускали новые процессы и продукты
- Знаете английский язык на уровне Advanced и выше
- Формировали команду с нуля и управляли ею
- Отвечали за выполнение операционных метрик: SLA, ОСС, LCR, QA, оттока
- Умеете взаимодействовать с командами продукта, аналитики, маркетинга и другими смежными направлениями
- Готовы находить и исправлять узкие места во флоу взаимодействия лида с сервисом
