Кто мы?
Kaiten – сервис для управления рабочими процессами, проектами и командами.
Он был создан как более гибкая альтернатива физическим канбан-доскам уже существующим сервисам управления задачами. Основная задумка была в том, чтобы создать инструмент, который поможет командам и менеджерам фокусировать внимание на достижении целей компании, чтобы каждый сотрудник видел прямую связь между своими задачами и этими целями. Иначе говоря, перейти от трекинга задач к эффективному управлению процессами. Инструмент был основан на философии Kanban, но впоследствии мы расширили его для применения других гибких подходов (например, Scrum).
Kaiten создает небольшая и полностью распределенная команда самостоятельных и инициативных специалистов. Отсутствие бюрократии, открытое общение и оптимизированные рабочие процессы позволяют нам быстро развивать продукт и адаптироваться под меняющиеся условия рынка. Сейчас мы в поиске Руководителя отдела Retention & Customer Success. Основной фокус на первом этапе - организация работы с клиентами категории А, А+, а также B.
Обязанности:
1. Разработка стратегии успеха клиентов:
- Создание и внедрение стратегии для повышения удовлетворенности клиентов и их удержания (для клиентов разных уровней).
- Определение ключевых показателей эффективности (KPI) для оценки успеха программ по работе с клиентами.
2. Управление командой customer success & retention (КАМы, менеджеры по customer success):
- Набор, обучение и развитие команды специалистов по успеху клиентов.
- Определение целей и задач для команды, KPI, мониторинг их достижения.
3. Обеспечение клиентского опыта:
- Разработка и оптимизация процессов взаимодействия с клиентами на всех этапах их жизненного цикла.
- Обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов и решение возникающих проблем. Разработка и соблюдение SLA.
- Проведение регулярных QBR с ключевыми клиентами, организация системы регулярного взаимодействия с клиентами.
4. Повышение вовлеченности и удержания клиентов:
- Разработка и реализация программ лояльности и удержания клиентов.
- Анализ причин оттока клиентов и разработка стратегий по его снижению.
5. Анализ данных и обратной связи:
- Сбор и анализ данных о клиентском опыте и удовлетворенности.
- Использование аналитики для выявления возможностей улучшения продуктов и услуг.
6. Взаимодействие с другими отделами:
- Сотрудничество с отделами продаж, маркетинга, клиентской поддержки и разработки для обеспечения целостного подхода к работе с клиентами.
- Передача обратной связи от клиентов в соответствующие отделы для улучшения продукта и услуг. Анализ и приоритезация запросов от клиентов.
7. Разработка и проведение обучающих программ:
- Организация обучения и поддержки клиентов для эффективного использования продуктов и услуг компании. Организация системы онбординга клиентов разного уровня.
- Создание ресурсов и материалов для самообучения и самостоятельного онбординга клиентов.
8. Идентификация возможностей для роста:
- Удержание текущих клиентов, продление ими лицензий на следующий период.
- Выявление возможностей для апселлинга и кросс-продаж среди существующих клиентов.
- Разработка стратегий по увеличению дохода от текущей клиентской базы.
9. Управление клиентскими запросами и эскалациями:
- Решение сложных или критичных запросов клиентов (прежде всего, клиентов уровня A, A+).
- Обеспечение быстрого и эффективного ответа на эскалации и проблемы.
10. Мониторинг трендов и инноваций в отрасли, внедрение лучших практик.
Требования:
- Успешный опыт работы руководителем направления по работе с клиентами или Customer Success в IT от 5 лет;
- Опыт построения отдела по работе с клиентами и системы Customer Success в IT (создание структуры, найм людей, подготовка и реализация плана развития, внедрение ключевых метрик);
- Опыт работы Key Account менеджером со средними и крупными корпоративными клиентами от 5 лет с технологическими продуктами;
- Опыт работы c B2B-продуктами в IT (предпочтительно SaaS, ПО);
- Опыт построения и оптимизации CJM;
- Опыт системной работы по снижению оттока клиентов (анализ причин, разработка и внедрение решений по снижению оттока клиентов);
- Способность и желание брать на себя ответственность;
- Опыт презентации и аргументации своих идей и гипотез;
- Опыт работы с Google Analytics, Яндекс.Метрика;
- Активная жизненная позиция, инициативность и проактивность - предлагать решения и своевременно принимать меры для их реализации
- Желателен опыт в IT, Телеком.
Условия:
- Трудоустройство по ТК РФ, достойную белую зарплату (оклад плюс бонус по итогам работы);
- Крупные интересные проекты;
- Корпоративное обучение за счёт компании;
- Отсутствие микроменеджмента, гибкий график;
- Высокий уровень самостоятельности в принятии бизнес-решений, отсутствие бюрократии;
- Поддержку руководства компании.
