Руководитель контактного центра

Обязанности:

• Управление командой:
• Набор, обучение и развитие персонала контактного центра
• Проведение регулярных встреч с командой для обсуждения производительности и обратной связи
• Мотивация сотрудников, создание комфортной рабочей атмосферы
• Мониторинг и анализ показателей:
• Определение ключевых показателей эффективности (KPI) для оценки работы контактного центра
• Анализ статистики звонков, обращений и решений клиентов для оптимизации процессов
• Подготовка отчетов для руководства по производительности контактного центра
• Обеспечение качества обслуживания:
• Разработка и внедрение стандартов качества обслуживания клиентов. - Проведение аудитов звонков и обратной связи с клиентами
• Координация работы по обработке жалоб и предложений клиентов
• Оптимизация процессов:
• Постоянное улучшение рабочих процессов и систем для повышения эффективности работы контактного центра
• Внедрение новых технологий и программного обеспечения для улучшения качества обслуживания
• Взаимодействие с другими отделами:
• Сотрудничество с отделами маркетинга, продаж и IT для обеспечения единой стратегии обслуживания клиентов
• Участие в разработке новых продуктов и услуг на основе получения обратной связи от клиентов
• Управление бюджетом:
• Разработка и контроль бюджета контактного центра.
• Разработка стратегий по улучшению клиентского опыта:
• Инициирование и реализация программ по повышению удовлетворенности клиентов
• Изучение потребностей и предпочтений клиентов для адаптации услуг
• Анализ рынка и конкурентов:
• Мониторинг тенденций на рынке обслуживания клиентов
• Анализ деятельности конкурентов для повышения конкурентоспособности

Требования:

• Высшее образование: предпочтительно в области управления, маркетинга, психологии, коммуникаций, права или смежных дисциплин. Дополнительные курсы или дипломы в области управления бизнесом или customer service будут являться преимуществом. Дополнительное образование: курсы повышения квалификации в области управления контактными центрами, клиентского сервиса или лидерства; сертификаты по управлению качеством, проектным управлением или аналитике данных
• Умение работать с данными и статистикой для анализа производительности команды и разработке рекомендаций по интеграции изменений
• Опыт в использовании систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и других аналитических инструментов
• Опыт работы с программным обеспечение для управления качеством обслуживания
• Знание современных технологий, применяемых в контактных центрах
• Опыт управления персоналом от 20 человек

Условия:

• Все официально: зарплата, отпуск, больничный и все гарантии по ТК РФ
• График работы 5/2
• Корпоративная VIP-карта с двойными баллами, специальные предложения от партнеров и скидка 25% на товары собственной торговой марки
• Доступ к агрегатору скидок BestBenefits (уникальные предложения и скидки на продукты, одежду, обучение, спорт, образование, путешествия и многое другое)
• Доступ к платформе Добросервис (консультации юристов, психологов, финансовых специалистов, ветеринаров)
• Возможность участвовать в благотворительных инициативах компании («Коробка храбрости», акции к 9 мая, 1 сентября и новому году)
• Насыщенная корпоративная жизнь (конкурсы, тимбилдинги, спортивные мероприятия, клуб талантов «Улыбки», программа для амбассадоров, творческие проекты для сотрудников)
• Подарки к новому году для взрослых и детей, подарки к 23 февраля и 8 марта
• Бесплатное обучение английскому языку и доступ к электронной библиотеке Литрес
• Возможность тестировать наши продукты и пользоваться тестерами
• Welcome-наборы и фирменная канцелярия