Руководитель сервисной службы и клиентского обслуживания
Местоположение: Москва или область (рассматриваем разные варианты расположения места обработки)
Тип занятости: Полная занятость
Уровень: Руководитель
О компании
DEMIAND — лидер на рынке аэрогрилей, предлагающий инновационные решения для домашней кухни. Наша миссия — улучшать качество жизни наших клиентов, предлагая продукты, которые помогают готовить быстро, вкусно и полезно. Мы ищем профессионала, готового возглавить создание и развитие сервисной службы с нуля.
Обязанности:
1. *Построение структуры сервисной службы:*
- Разработка и внедрение процессов обработки дефектных возвратов с маркетплейсов и процессов обслуживания клиентов, включая гарантийное и постгарантийное обслуживание.
- Создание системы логистики для ремонта и замены оборудования.
- Выбор и внедрение CRM-системы для учёта заявок и клиентской базы.
- Разработка и внедрение СОП для всех аспектов обслуживания.
- Управление и координация: Руководство командой сервисных инженеров и технического персонала, планирование и распределение задач.
2. *Формирование команды:*
- Набор, обучение и управление командой сервисных специалистов.
- Постановка KPI для сотрудников и контроль их выполнения.
3. *Оптимизация клиентского опыта:*
- Разработка стандартов обслуживания и взаимодействия с клиентами.
- Управление сложными клиентскими кейсами, улучшение удовлетворенности клиентов.
- Организация и контроль скорости реагирования на обращения.
4. *Анализ и улучшение:*
- Мониторинг основных метрик сервисной службы (время реакции, процент успешных решений и т.д.).
- Регулярный анализ обратной связи от клиентов для оптимизации процессов.
- Создание отчётности для руководства.
Требования:
- Успешный опыт создания сервисной службы или аналогичной функции с нуля.
- Опыт работы на руководящей позиции в сфере обслуживания клиентов или технической поддержки от 3 лет.
- Знание современных инструментов автоматизации (CRM-системы, базы данных).
- Системный подход к решению задач, умение организовать процессы с нуля.
- Развитые лидерские качества, умение мотивировать и развивать команду.
- Высшее образование (техническое или управленческое — будет преимуществом).
Мы предлагаем:
- Заработную плату от 130 000 до 150 000.
- Возможность стать частью амбициозной компании-лидера в своей отрасли.
- Полная свобода в создании и управлении сервисной службой.
- Конкурентоспособная заработная плата и бонусы по результатам работы.
- Профессиональное развитие, участие в ключевых проектах компании.
- Дружелюбная и динамичная корпоративная культура.
