Директор клиентского сервиса

АО ГЛОНАСС является оператором ГАИС "ЭРА ГЛОНАСС", позволяющей спасать жизни при тяжёлых ДТП, и системы мониторинга коммерческого транспорта. Наша технологическая среда лежит на стыке оператора мобильной связи и ИТ.

Сейчас мы в активной фазе набора и нашей команде требуется высококвалицированный директор клиентского сервиса для обеспечения своевременной, эффективной и действенной поддержки клиентов АО "ГЛОНАСС".

Что будет входить в ваши обязанности:

Построение инфраструктуры клиентского сервиса с нуля

Управление сервисом: развитие, поддержка клиентского уровня сервиса, работа над улучшениями и автоматизацией процессов

Выстраивание и контролирование системы обслуживания клиентов, поиск и масштабирование эффективных подходов к работе с заказчиками

Организация обеспечения стабильного и эффективного уровня обслуживания клиентов

Организация разработки и контроля соблюдения стандартов, нормативов, организационно-методических документов, СКРИПТОВ и правил обработки обращений клиентов

Организация процесса обработки обращений клиентов (консультации, жалобы, претензии, благодарности, отзывы) через каналы взаимодействия

Формирование клиентоцентричной культуры

Разработка мер по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций, инициирование изменений процессов для недопущения повторных жалоб

Контроль качества работы служб клиентской поддержки пользователей

Разработка и внедрение обеспечения выполнения ключевых показателей лояльности клиентов (NPS, CSI)

Развитие команды: структура, база знаний, обучение, тренинги, тестирование

Взаимодействие со смежными структурными подразделениями, в т.ч. быть бизнес-заказчиком по ТЗ

Повышение эффективности и автоматизация рутинных процессов

Фокусировка команды на клиентах

Мы будем рады пообщаться, если вы обладаете:

Цифровой грамотностью: продвинутый уровень MS Office, GoogleDoc, тасктрекеры, helpdesk-системы, IT-инструменты для проектного управления, телефония, BI-инструменты

Чутьем на сервис, глубоким пониманием тонких нюансов высококлассного клиентского сервиса

Опытом выстраивания мультиканальной коммуникации с клиентами

Знаниями инструментов и технологий обслуживания клиентов, включая программное обеспечение CRM, системы помощи и платформы для общения.

Опытом в роли бизнес-заказчика по доработке CRM и автоматизации процессов в КЦ

Высшим образованием

Опытом решения конфликтных ситуаций

Какими качествами вы должны обладать:

Умением руководить командами, быть наставником и вдохновлять на высокие результаты

Эффективно взаимодействовать с клиентами, персоналом

Умением разрабатывать долгосрочные планы и согласовывать инициативы обслуживания клиентов с бизнес-целями

Способностью выявлять проблемы, разрабатывать решения и эффективно управлять кризисами

Глубоким пониманием потребностей клиентов и обязательств к улучшению клиентского опыта

Гибкостью для адаптации к меняющимся потребностям клиентов, рыночным условиям и технологическим достижениям

Мы предлагаем:

Современный офис в 5 минутах от станции метро Новокузнецкая, в 10 минутах от станции метро Третьяковская.

Трудоустройство согласно ТК РФ с первого рабочего дня.

Испытательный срок - 3 месяца (локация в офисе).

Наставник у каждого нового сотрудника.

График работы: 5/2, ПН -ЧТ с 09:00 до 18:00, ПТ - с 09:00 до 16:45 (график можно сдвинуть в любую сторону).

Формат работы офисный, гибрид

7 дней дополнительного отпуска за ненормированный рабочий день.

После испытательного срока предоставляем:

ДМС расширенный (включая стоматологию), на детей после 2 лет стажа в компании.

Рабочую мобильную связь.

Ежедневное питание.

Фитнес (компенсация услуг).

Развитие:

• Корпоративный университет (проводим онлайн и офлайн обучение).
• Корпоративная библиотека (доступ к электронным и аудиокнигам).
• Конференции, митапы, тренинги, семинары (проводим онлайн и офлайн встречи).
• Любим спорт: играем в волейбол, баскетбол, бадминтон, дартс, шахматы, настольный теннис.

До встречи на интервью!