Яндекс Маркет — один из крупнейших маркетплейсов, которым ежедневно пользуются миллионы людей. Мы заботимся о том, чтобы всем — и покупателям, и продавцам — было комфортно взаимодействовать с маркетплейсом.
Для пользователей поддержка — это лицо и голос сервиса. Наша задача — делать лучший саппорт с понятными ответами и быстрыми решениями.
Ищем руководителя колл-центра поддержки B2B-партнёров Маркета. Вам предстоит выстраивать операционные процессы и создавать лучший клиентский опыт.
Какие задачи вас ждут
Управление персоналом и развитие команды
Вам предстоит организовывать полный цикл найма: от составления профилей должностей до проведения финальных интервью. Вы будете работать с проблемными сотрудниками, заниматься профилактикой выгорания, управлять конфликтами, разрабатывать и внедрять систему материальной и нематериальной мотивации.
Операционное управление
Вы будете налаживать и оптимизировать внутренние процессы, улучшать ключевые показатели эффективности, разрабатывать инструкции и базы знаний и поддерживать их актуальность, контролировать соблюдение стандартов качества обслуживания.
Взаимодействие с продуктом и улучшение метрик
Предстоит работать с продуктовыми командами для улучшения пользовательского опыта партнёров, разрабатывать и внедрять меры по снижению CR (коэффициента обращений), анализировать основные метрики саппорта и искать пути их улучшения. Вы будете предлагать и внедрять продуктовые решения для автоматизации и упрощения процессов, ставить задачи разработчикам и писать технические задания.
Аналитика и планирование
Вы будете анализировать данные, строить прогнозы и рассчитывать бюджет, разрабатывать и отслеживать KPI команды и индивидуальные показатели, оптимизировать процессы для повышения эффективности работы.
Мы ждем, что вы
- Работали в колл-центре или службе поддержки более года
- Успешно управляли командой от 50 человек
- Знаете, как выстраивать систему мотивации, адаптации и развития сотрудников
- Способны выстраивать эффективные процессы в распределённой команде
- Понимаете основные метрики работы поддержки и знаете, как на них влиять
- Умеете анализировать причины обращений и предлагать решения для снижения CR
- Умеете аргументированно отстаивать свою точку зрения
- Не теряетесь в интенсивном информационном потоке
Будет плюсом, если вы
- Работали с партнёрами или клиентами B2B-сегмента
- Масштабировали команду и выстраивали процессы с нуля
- Проводили тренинги по развитию софт-скилов
- Участвовали в продуктовых изменениях на основе обратной связи от пользователей
- Решали аналитические задачи и умеете работать с большими массивами данных
Что мы предлагаем
Здоровье
Расширенная медицинская страховка начинает работать с первого месяца в Яндексе. В неё входят стоматология, ежегодные чекапы, неотложная помощь за рубежом, лечение критических заболеваний, в том числе онкологии, и страхование от несчастных случаев.
А также:
- психотерапия в офисе или онлайн-сервисах;
- лазерная коррекция зрения через год работы;
- ведение беременности и роды — через два года.
Страховка для родственников по системе 80/20
Мы оплачиваем 80% стоимости ДМС для детей и супругов, вы — остальные 20%.
Рост и развитие
В Яндексе есть всё, чтобы постоянно развиваться и учиться новому: внутренняя образовательная платформа, менторство и программы для начинающих и опытных руководителей.
А также:
- оплата участия в профильных конференциях;
- скидка 50% на изучение иностранных языков.
Кроме того, в Яндексе есть внутренние проекты, где наши сотрудники делятся экспертизой, обсуждают сложные темы и разбирают кейсы своих проектов.
Спорт
Во всех крупных офисах Яндекса есть спортзалы со всем необходимым: тренажёрами, спортивным инвентарём, душевыми, шкафчиками для одежды и вещей.
Можете заниматься самостоятельно, а можете с корпоративным тренером.
А также:
- бесплатные онлайн-тренировки с FITMOST;
- скидки в фитнес-клубах, бассейнах, студиях йоги, скалодромах и других местах.
Спортивный клуб Яндекса
В Яндексе есть спортивный клуб и много спортивных команд. У них есть свои лидеры, чаты, программы тренировок. А ещё они регулярно участвуют в забегах, триатлонах, «Гонке героев», футбольных и других соревнованиях.
Вы сможете присоединиться к существующим командам или собрать свою.
