Service Desk Expert / Owner

Обязанности:

• Общая организация и координация работы первой линии ИТ поддержки (поставщик сервиса – внешний партнер);
• Контроль работы групп поддержки на всех линиях в рамках процесса управления;
• Взаимодействие с внутренней командой ИТ, внешними подрядчиками и сотрудниками компании;
• Организация эффективных и рациональных процессов управления ИТ сервисами (на основе методологии ITIL/ITSM);
• Координация и улучшение процессов передачи на сопровождение первой линии бизнес-приложений и других ИТ сервисов;
• Анализ имеющихся у первой линии задокументированных знаний по системам и ИТ сервисам;
• Разработка структуры, принципов ведения базы знаний, стандартизация шаблонов. Подготовка инструкций, регламентов, процедур, непрерывная актуализация базе знаний;
• Контроль и улучшение ключевых показателей эффективности первой линии (особенно % First Level Fix, % Reaction Time, % Solution Time);
• Подготовка и оптимизация регулярной сервисной отчетности;
• Обработка жалоб, формирование и реализация плана улучшений (SIP);
• Активное участие в разрешении инцидентов (в том числе критических инцидентов), связанных с бизнес-приложениями и другими ИТ сервисами;
• Своевременная обработка эскалаций и кросс-командное управление для поиска корневых причин при низких оценках пользователей, массовых и критических инцидентах.

Мы ожидаем от Вас:

• Опыт работы в роли координатора/тимлида команды сопровождения;
• Понимание ключевых принципов построения первой линии ИТ поддержки и успешный практический опыт их применения;
• Опыт написания сервисной документации (регламенты, описания процессов, статьи готовых решений и т.д.);
• Хорошие знания систем управления класса ITSM (например, Naumen Service Desk);
• Широкий технический кругозор в области поддержки клиентских сервисов и бизнес-приложений;
• Развитые аналитические способности, системное мышление, коммуникабельность;
• Знание английского языка (не ниже Pre-Intermediate).

• Опыт организации первой линии поддержки “с нуля” ресурсами внешнего партнера;
• Опыт администрирования и развития каталога ИТ услуг;
• Опыт применения сервисного подхода (запуск новых ИТ сервисов, разработка матрицы маршрутизации);
• Практический опыт организации процесса CIM (Critical Incident Management);
• Опыт ведения реестра проблем и эффективного контроля их решения (Problem Management).

Со своей стороны мы предлагаем:

• Работу в одной из крупнейших международных компаний, с брендами, которые действительно любят;
• Конкурентоспособную заработную плату (по результатам собеседования);
• Официальное трудоустройство, соблюдение Трудового Кодекса РФ;
• Оплачиваемый больничный до 100% оклада;
• Полис ДМС (расширенный со стоматологией), страхование жизни;
• Компенсацию питания;
• Сервис «Понимаю» - бесплатные консультации психологов, юристов, финансистов, специалистов по здоровому образу жизни;
• Пятидневную рабочую неделю (гибридный формат работы - 3 дня работа из офиса, 2 из дома), пятница - сокращённый рабочий день (до 15:30);
• Офис в центре Москвы (7 минут от ст. м. Новослободская и Маяковская);
• Лучший кофе в офисе и в виде корпоративных подарков раз в квартал :)