Руководитель клиентского сервиса в e-com

Крупнейшая в России сеть специализированных винных супермаркетов «Ароматный мир» приглашает в свою команду Руководителя клиентского сервиса в e-com

Какие задачи предстоит выполнять:

• Обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиентов, управление командой поддержки и оптимизация процессов взаимодействия с клиентами;

• Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов;

• Набор, обучение и мотивация сотрудников службы поддержки;

• Постановка задач и контроль их выполнения;

• Проведение регулярных оценок работы сотрудников;

• Мониторинг обращений (через чаты, звонки, электронную почту).

• Анализ обратной связи от клиентов и внесение улучшений;

• Участие во внедрении CRM-системы и других инструментов для автоматизации процессов;

• Упрощение и ускорение обработки запросов клиентов;

• Разработка сценариев ответов на частые вопросы (FAQ, шаблоны писем, скрипты допродаж: cross-sell/up-sell);

• Отслеживание ключевых метрик и показателей эффективности (NPS, CSAT, время ответа и разрешения запросов и др.);

• Подготовка отчетов о работе клиентского сервиса;

• Выявление трендов и проблем на основе данных;

• Взаимодействие с отделами операций, маркетинга, логистики, IT и продаж для решения проблем клиентов;

• Участие в разработке продуктов и услуг с учетом обратной связи от клиентов;

• Работа с жалобами и сложными запросами;

• Поиск решений для удержания недовольных клиентов.

Мы ждем от кандидата:

• Высшее образование (менеджмент, маркетинг, бизнес или в смежных областях);

• Опыт работы в клиентском сервисе от 3 лет;

• Опыт управления командой от 2 лет;

• Навыки ведения переговоров и разрешения конфликтов;

• Понимание потребностей клиентов и стремление к их удовлетворению;

• Эмпатия и терпение в работе с запросами;

• Умение работать с данными, анализировать метрики и делать выводы;

• Понимание основ работы e-commerce и ключевых бизнес-процессов;

• Опыт работы с CRM-системами;

• Способность вдохновлять и мотивировать команду.

Мы предлагаем:

• Интересная работа в стабильной современной компании, с официальным оформлением с первого рабочего дня (полное соблюдение ТК: больничные, отпуска);
• График работы 5/2, с 9:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00 в офисе, расположенном в 5 минутах пешком от станции метро Кунцевская;
• Подарки сотрудникам на праздники;
• Ежегодная индексация заработной платы;
• Скидка и бонусы на весь ассортимент продукции наших магазинов.