Привет! Мы — Kaiten, российский сервис, который с 2018 года помогает командам работать эффективнее и прозрачнее. Наш инструмент выбирают 100 000+ компаний, включая лидеров рынка: Сбер, S7 Airlines, X5 Group и многих других. Но для нас важнее не цифры, а миссия — превратить хаос в порядок и движение к результатам.
Чем мы занимаемся?
Kaiten помогает IT-командам, менеджерам и целым компаниям увидеть, как их ежедневные усилия превращаются в результат. Мы объединили гибкость Trello с мощью Jira, добавили философию Kanban и Scrum, но не остановились на этом.
Мы не только создаем инструменты для эффективной работы, но и сами применяем Kaiten в ежедневной деятельности, обеспечивая прозрачность и слаженность процессов в распределенной команде.
Как мы работаем:
- Отработанные процессы на базе Kanban. Мы сами работаем по принципам гибких методологий, минимизируя бюрократию и фокусируясь на результате.
- Удаленная работа как стандарт. 6 лет опыта взаимодействия с командами в разных часовых поясах: от разработки до продаж и поддержки.
- Продукт, который развивается изнутри. Все процессы настроены в Kaiten, что позволяет оперативно улучшать сервис для клиентов и себя.
- Технологический стек: React, Node.js и современные решения для сложных задач.
Наш кандидат сможет:
- Влиять на продукт, который используют топовые компании. Ваши идеи будут реализованы, а не потеряны в согласованиях.
- Профессионально развиваться в команде, где ценят инициативу и экспертизу.
- Получить гибкий график с акцентом на баланс между автономностью и ответственностью.
- Работать удаленно без микроменеджмента.
Мы стремимся создать среду, где каждый сотрудник сможет реализовать свои таланты и навыки, вне зависимости от своего местоположения.
Руководитель Отдела Retention & Customer Success будет заниматься:
1. Разработка и реализация стратегии Customer Success:
- Формирование и реализация стратегии повышения удовлетворенности, удержания и роста клиентов сегментов от SMB до Enterprise.
- Определение и мониторинг ключевых показателей эффективности (CSAT, NPS, Retention Rate, Churn Rate и пр.).
2. Управление командой Customer Success:
- Подбор, развитие и мотивация команды Customer Success Managers и Key Account Managers.
- Определение целей, задач и ключевых показателей для команды, регулярный мониторинг их выполнения.
3. Повышение качества клиентского опыта:
- Разработка и оптимизация процессов взаимодействия с клиентами на всех этапах жизненного цикла: онбординг, поддержка, развитие, удержание.
- Установление и контроль соблюдения SLA и стандартов качества обслуживания.
- Организация регулярных бизнес-обзоров (QBR) и взаимодействия с ключевыми клиентами.
4. Повышение удержания и развитие клиентов:
- Разработка и внедрение инициатив по повышению лояльности клиентов, вовлеченности и сокращению оттока.
- Регулярный анализ причин ухода клиентов и реализация стратегий по их снижению.
5. Аналитика и обратная связь от клиентов:
- Сбор, систематизация и анализ данных о клиентском опыте для выявления возможностей улучшения продукта и сервиса.
- Формирование и приоритизация продуктовых предложений на основе клиентской обратной связи.
6. Взаимодействие с другими подразделениями компании:
- Координация и совместная работа с отделами продаж, маркетинга, технической поддержки и разработки для обеспечения единого подхода к клиентам.
- Передача и контроль реализации обратной связи и запросов клиентов внутри компании.
7. Создание и управление системой обучения и онбординга:
- Разработка и поддержание системы эффективного онбординга и обучения клиентов разного уровня.
- Создание материалов для самостоятельного онбординга и самообучения пользователей.
8. Развитие клиентской базы и рост доходов:
- Идентификация и реализация возможностей по увеличению чека среди текущей клиентской базы.
- Активное участие в формировании стратегий роста выручки через текущих клиентов.
9. Управление эскалациями и клиентскими запросами:
- Контроль своевременного и качественного решения сложных клиентских кейсов и эскалаций.
- Работа с Enterprise клиентами и персональное участие в разрешении кризисных ситуаций.
10. Мониторинг и внедрение лучших практик рынка:
- Анализ трендов и нововведений в Customer Success и SaaS-индустрии.
- Адаптация и внедрение передовых практик и подходов.
Требования:
- Опыт работы на руководящей позиции Head of Customer Success, Head of Client Relations, Director of Customer Success в SaaS-компании от 3 лет, общий опыт в Customer Success от 5 лет;
- Выстраивание Customer Success-функции с нуля или существенного развития существующего подразделения: формирование команды, процессы, метрики эффективности;
- Подтвержденный успешный опыт работы с SMB и Enterprise клиентами, включая управление ключевыми аккаунтами;
- Глубокое понимание CJM и опыта внедрения оптимизаций на его основе;
- Практический опыт работы с метриками клиентского опыта и удержания: CSAT, NPS, Churn, LTV;
- Опыт анализа данных и работы с инструментами аналитики: Google Analytics, Яндекс.Метрика и другие платформы аналитики;
- Отличные коммуникативные и презентационные навыки, способность аргументировать и продвигать идеи;
- Высокая степень ответственности, инициативность и умение самостоятельно принимать решения в условиях неопределенности.
Будет плюсом опыт работы в сфере управления проектами, CRM или аналогичных SaaS-решениях.
Что мы предлагаем:
- Полное соблюдение ТК РФ;
- Отсутствие бюрократии — все вопросы решаются быстро;
- Льготы и преимущества аккредитованной ИТ-компании;
- Регулярный обмен опытом и изучение новых технологий;
- Гибкое начало рабочего дня между 08.00-11.00;
- Корпоративное обучение за счет компании;
- Крупные интересные проекты с возможностью роста внутри компании;
- Позитивная команда профессионалов и адекватное руководство.
