Специалист по обучению команды технической поддержки

Unisender — платформа автоматизации маркетинга, помогающая бизнесу выстраивать коммуникацию с клиентами через email, чат-боты, SMS и другие каналы для роста продаж. Мы работаем в автономных межфункциональных командах, поддерживаем смелые идеи и развиваемся в рамках центров профессиональных компетенций. Проекты могут начинаться как стартапы внутри компании или приходить извне, а наша гибкость позволяет быстро выводить новые решения на рынок.

Задачи:

• Разработка учебных программ: создание и адаптация учебных материалов, программ, тренингов и тренажеров для начинающих и действующих специалистов технической поддержки (Soft skills + Hard Skills), с акцентом на актуальные технологии и процессы. Проведение мероприятий, оценивающих квалификацию сотрудников поддержки.
• Разработка ИПР сотрудников, согласование ИПР с непосредственным руководителем сотрудников.
• Разработка оценочных инструментов: тестирования, задания, тренажеры, аттестации, отчеты результативности, NPS, оценка компетенций и пр.
• Проведение обучения: организация и проведение как вводных тренингов для новых сотрудников, так и углубленных тренингов для действующих специалистов технической поддержки, как в группах, так и индивидуально.
• Отслеживание результатов внедрения полученных навыков в работу.
• Ведение отчетности по результатам обучения и онбординга сотрудников.
• Регулярное обновление учебных материалов в связи с изменениями в продукте, процедурах и технологиях, используемых компанией.
• Взаимодействие с руководителями отделов технической поддержки и другими заинтересованными сторонами для определения потребностей в обучении и разработки соответствующих программ.
• Взаимодействие с отделом Контроля качества обслуживания, синхронизация ожиданий по сотрудникам, доработка существующих тренингов или разработка новых тренингов по запросу Контроля качества.
• Оказание помощи и консультаций специалистам технической поддержки по сложным вопросам и ситуациям, обеспечивая успешное выполнение их задач.

О тебе:

• Имеешь опыт в создании / трансформации обучения для команд технической поддержки и колл-центров.
• Умеешь самостоятельно создавать курсы в разных форматах (SCORM и др.).
• Знаешь методики разработки и реализации онлайн-курсов и программ повышения квалификации для взрослых.
• Знаешь методики оценки усвоения и применимости обучения.
• Имеешь опыт работы с различными планами развития (ИПР).
• Имеешь опыт в автоматизации обучения на различных образовательных платформах.
• Обладаешь насмотренностью в образовательных инструментах и технологиях.
• Обладаешь глубокими знаниями технологий и процессов технической поддержки и клиентского сервиса.
• Обладаешь глубокими коммуникативными и презентационными навыками.
• Обладаешь проактивным подходом и желанием поддерживать сотрудников в их развитии.
• Можешь самостоятельно принимать решения и отвечать за их результат.
• Имеешь оцифрованные и понятные результаты ранее внедренных программ обучения, можешь их показать и рассказать о своем успешном опыте.

Мы предлагаем:

• Работу в аккредитованной IT-компании.

• Трудоустройство по ТК РФ.

• Комфортный график работы, 5/2, гибридный формат.

• Оплачиваемые выходные на значимые события в жизни сотрудника.

• Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях.

• Наличие ресурсов для реализации идей и широкую зону ответственности.

• Адекватную команду единомышленников, культуру взаимоуважения и сотрудничества, самостоятельности и осознанности.

• Активную корпоративную жизнь: неформальные встречи, участие в тематических конференциях и форумах.

• Ценим work-life balance, не приветствуем овертаймы, нет задач “на вчера”.

• Мы открыто делимся обратной связью, не боимся прямо говорить о том, что что-то сделано плохо, при условии, что эта критика выражена конструктивно и с уважением к другим.

• Поддерживаем развитие каждого. Мы оплачиваем все профильные ивенты, книги и курсы.