О компании:
Cozmo— технологический fintech-проект, успешно предоставляющий услуги онлайн-кредитования на рынках Латинской Америки, Европы и Азии с 2021 года.
В связи с запуском нового рынка мы ищем Customer Service Leader (Operations Leader) — человека, который сможет уверенно организовать и локализивать процессы, обеспечить бесперебойную работу операций в новых странах присутствия.
Языки поддержки : английский и\или испанский.
Чем предстоит заниматься
-
Руководить географически распределенным контакт-центром, включающим 15 сотрудников и 5 направлений ( верификации, телесейлз, поддержкой,жалобы, мониторинг ).
-
Локализовать стандарты под новый рынок, включая написание/ редактирования скриптов, email-цепочек, гайдов для клиентов, внедрения новых точек взаимодействия.
-
Управлять портфелем проектов call-центра, запускать новые задачи, каналы обслуживания, внедрять технологии автоматизации . Построить эффективный и надежный сервиса на основе новых технологий
-
Обеспечить выполнение KPI и стандартов качества для каждого направления.
-
Организация прозрачной отчетности по всем направлениям
Требования к кандидату:
-
Опыт в создании отдела клиентского сервиса с нуля или значительной доработке процесса;
-
Руководящий стаж в роли супервайзером/тима лида от 2 лет
-
Уровень английского не ниже чем B2
-
Технический бэкграунд (телефония, CRM, сервисы рассылок).
-
Навыки анализировать клиентские данные, выявлять точки роста;
-
Готовность работать по Новосибирскому времени через 3-4 месяца
Будет плюсом:
— Опыт в fintech-вертикали, e-commerce, онлайн-игр, беттинга,
— Опыт работы в международном проекте.
-
Опыт работы в аутсорсинге - будет большим плюсом (Accenture, Teleperformance, Telecontact и др)
Личностные качества:
Самостоятельность, инициативность, готовность брать ответственность;
Гибкость и адаптивность. Умение работать в условиях многозадачности.
Системность и внимательность к деталям.
Что будет оцениваться как результат:
-
Успешный запуск операционного блока в новой стране
-
Повышение продуктивности и эффективности работы клиентской службы (FCR, AHT, Claim Ratio)
-
Минимизация и успешное закрытие клиентских жалоб.
-
Минимизация оттока клиентов (Churn);
-
Вклад в автоматизацию
Что мы предлагаем
-
Полная занятость, удаленный формат;
-
Конкурентная оплата с возможностью получения бонусов и премий в зависимости от результатов работы;
-
драйвовая международная команда
Укажите в сопроводительном письме ключевые метрики, по которым оценивалась ваша работа на последнем месте работы.
