Movavi – глобальная IT-компания из Новосибирска. Мы создаём софт для фото- и видеоредактирования. В портфолио более 20 продуктов (десктопные программы, мобильные приложения и браузерные решения), продающиеся в 200+ странах. Основные рынки – США, Европа, Южная Корея и Латинская Америка. Команда работает в основном удаленно из многих стран.
Клиентский сервис в Movavi занимается технической поддержкой пользователей наших программ, помогает с оплатами, возвратами средств и спорами. Мы следим за удовлетворённостью клиентов, собираем обратную связь и работаем с репутацией бренда на внешних площадках – в соцсетях, сторах и на рейтинговых сайтах.
Мы ищем руководителя клиентского сервиса, который возьмет на себя управление командой, организацию процессов и внедрение новых инструментов. Твоя задача – обеспечить высокий уровень поддержки пользователей наших продуктов, создавая культуру, где каждый клиент получает персонализированное и оперативное решение своих вопросов.
Главные вызовы:
-
Ускорить клиентский сервис через переход на чаты как основной канал коммуникации (без снижения CSAT)
-
Поддерживать высокую репутацию программ на сторонних площадках
-
Развивать внутренние инструменты, чтобы увеличить пропускную способность команды поддержки
Наш подход основан на использовании автоматизации, современных AI-инструментов и постоянном совершенствовании процессов, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания пользователей.
Чем предстоит заниматься:
– Разрабатывать стратегию развития клиентского сервиса с учётом задач бизнеса
– Управлять распределённой командой, развивать и обучать сотрудников
– Оптимизировать процессы технической поддержки пользователей программ и решение вопросов, связанных с оплатами, возвратами средств и спорами
– Работать с обратной связью и рейтингами на внешних площадках
– Внедрять автоматизацию, включая чат-боты и другие AI-инструменты, для повышения эффективности работы службы поддержки
– Анализировать ключевые метрики: скорость ответа на обращения пользователей, CSAT, рейтинги программ на сторонних площадках, а также эффективность и пропускную способность команды поддержки
Для успешного выполнения задач тебе потребуется:
– Опыт управления крупной командой клиентского сервиса IT-продукта (желательно с многоязычной поддержкой)
– Глубокие знания процессов технической поддержки и управления репутацией
– Реальный опыт построения омниканальной поддержки 24/7 и оптимизации процессов для роста эффективности и качества
– Опыт глубокой настройки Helpdesk-систем (Freshdesk – обязательно, Usedesk – желательно), чатов, телефонии, аналитических платформ для повышения эффективности работы команды и улучшения клиентского взаимодействия
– Опыт внедрения автоматизированных систем и использования AI-инструментов в работе клиентского сервиса
– Опыт работы с рейтингами и отзывами на внешних площадках и в сторах
– Умение анализировать данные и принимать решение на основе метрик
– Английский язык не ниже уровня B1
– Отличные коммуникативные навыки и способность работать в распределенной команде
– Сильные лидерские качества, проактивность и ответственность
Мы предлагаем:
– Удаленную работу в международной компании
– Возможность работать с многоязычной командой и поддерживать пользователей по всему миру
– Возможность видеть, как сформированная стратегия клиентского сервиса напрямую влияет на бизнес
– Пространство для экспериментов и внедрения новых решений
– Конкурентную заработную плату и возможность оформления для легализации в разных странах
