Мы – команда из 150 профессионалов, строим маркетплейс услуг связи 101 Интернет: №1 в России и Индонезии, GMV 2 млрд Р, прибыльны, №2 в рейтинге счастья сотрудников на hh.
Мы видим возможность вырастить объём продаж в 4 раза за 2 года.
Колл-центр – ядро нашего бизнеса, процессит 100% лидов на подключение услуг связи – эволюционно развился с 1 до 100 сотрудников (100% удалёнка), команда управленцев полным составом выросла внутри из операторов. Сейчас мы уткнулись в процессы и инфраструктуру, которые не могут обеспечить новый рывок.
Ищем сильного операционного менеджера, имеющего чёткое видение, как построить систему для масштабирования со 100 до 300 сотрудников с ростом их эффективности.
Что конкретно делать:
-
Изучить систему as is: там много ценного, мы лидер рынка.
-
Провести глубокий анализ статистических данных.
-
Предложить и защитить план реформирования КЦ (структура, команда, процессы, аналитика, технологии), спрогнозировав эффекты на ключевые показатели (основные – CR, ARPU, COS%, поддерживающие – SL, OCC, ACW, FCR, CSAT).
-
Обеспечить реализацию реформ и соответствующее развитие компетенций управляющего состава КЦ, найм недостающих компетенций с рынка при невозможности своевременно вырастить внутри.
-
Разработать регламенты каждой должности и SOP’ы, обеспечить их исполнение и непрерывное совершенствование.
-
Выстроить конвейер найма и адаптации 30 операторов в месяц, систему непрерывного развития компетенций после прохождения ИС.
-
Постоянно совершенствовать материальную и нематериальную мотивацию, в тч адаптировать под регулярные изменения на рынке.
-
Лидировать перестройку системы аналитики и цифровой среды сотрудников под новые цели.
-
Обеспечить стабильную восходящую динамику ключевых показателей в рамках оперативного управления КЦ.
-
Обеспечить непрерывное развитие компетенций как управляющего состава, так и операторов, полностью обеспечив штат управленцев за счёт внутреннего кадрового резерва.
-
Обеспечить активное участие КЦ в пилотировании продаж новых продуктов и других инициативах по развитию бизнеса.
Для нас важно, что у тебя есть:
-
Опыт управления продающим КЦ 200+ операторов или проектом 100+ операторов в КЦ суммарной численностью 1000+ операторов. Опыт управления удалёнщиками будет плюсом.
-
Личный кейс кратного масштабирования численности операторов с ростом KPI на выходе.
-
Технологический энтузиазм и опыт внедрения технологических новшеств для достижения целей по KPI.
-
Развитые лидерские качества и управленческие навыки, включая управление изменениями и треками развития сотрудников.
-
Выдающиеся аналитические способности, позволяющие легко ориентироваться в объёмной аналитике, видеть нетривиальные взаимосвязи метрик и принимать управленческие решения на цифрах.
-
Развитый навык формализации процессов.
-
Практика WFM в условиях переменной нагрузки: интрадей, всплески, сезонность.
-
Высокий уровень энергии, доброжелательность к людям, решительность и упорство.
Предлагаем:
-
Возможность реализовать масштабный проект трансформации в быстрорастущей IT-компании.
-
Высокую степень свободы, все необходимые ресурсы и поддержку СЕО (Саша Лёвочкин - легко гуглятся интервью и личный сайт)
-
Поддержку операционного управления КЦ действующей командой, что позволит инвестировать 80% времени в трансформацию.
-
Сильную инхаус IT-команду, первый приоритет на автоматизацию КЦ, быстрые технические внедрения.
-
Коллектив операторов, за годы привыкший к тому, что единственное постоянное – это постоянные изменения.
-
Скорость и смелость решений (СЕО 100% собственник).
-
Конкурентную зарплату, регулярный пересмотр на performance review, крупные бонусы за достижение целей.
-
Место в СД компании при достижении целей трансформации и проявлении качеств, соответствующих нашей культуре лидерства.
-
100% удалёнку, умеренно гибкий фултайм 5/2 по московскому времени, официальное оформление.
-
Культуру высокого перформанса и взаимной поддержки.
Интересно? Ждём твой отклик!
Вакансия также подойдет специалистам с профилями: Руководитель отдела продаж, Директор по продажам, Коммерческий директор, Руководитель канала продаж, Руководитель колл-центра, Head of sales, Sales operations manager, Pуководитель отдела по работе с клиентами
