Team lead 2-й линии поддержки

Мы ищем специалиста, который будет заниматься организацией и проведением ретроспективных встреч, посвященных анализу критических инцидентов. В этих встречах будут участвовать команды, отвечающие за архитектуру, разработку и инфраструктуру. Цель данной роли — выявить основные причины сбоев и инцидентов, а также разработать меры для их предотвращения в будущем. Кроме того, специалист будет работать над улучшением процессов и взаимодействия между различными командами.

Обязанности:

• Управление территориально распределённой командой технической поддержки (от 10 человек);
• Постановка и распределение задач, координация, контроль результатов, обучение, мотивация;
• Участие в решении критичных / сложных жалоб / обращений;
• Коммуникация со смежными командами, проработка технических решений, согласование, контроль реализации на всех этапах, управление сроками, рисками, качеством, изменениями;
• Разработка и внедрение регламентов, инструкций, ведение сопутствующей пользовательской и внутренней документации (тех. регламенты, тех. задания, рабочие инструкции, прочее);
• Выстраивание и управление ключевыми ИТ-процессами поддержки (управление инцидентами: ведение инцидентов, разработка постмортремов, контроль отработки командами разработки задач по результатам постмортремов, совершенствование средств мониторинга / алертинга / реагирования и т.д.; управление проблемами: анализ повторяющихся кейсов, формирование задач по результатам в команды разработки на доработки продукта, развитие продукта с точки зрения возможностей автоматизации процессов поддержки, их ускорения и устранения ручных операций);
• Обеспечение выполнения ключевых показателей эффективности отдела;
• Подготовка отчётности по работе отдела.

Требования:

• Успешный опыт работы на аналогичной должности от 1 года;
• Опыт управления удалённой командой поддержки;
• Опыт выстраивания процессов с нуля;
• Знания основ ITSM/ITL;
• Понимание принципов работы back-end и front-end веб-приложений;
• Понимание принципов работы SOAP веб-сервисов и REST API;
• Базовое знание SQL, опыт работы с СУБД MySQL, MS SQL, Oracle SQL или PostgreSQL;
• Умение работать с логами в Kubernetes;
• Умение работать в режиме многозадачности;
• Практическое применение Postman\Swagger.

Условия:

• Официальное оформление в соответствии с ТК РФ;
• Гибридный формат работы;
• Корпоративные скидки от наших партнеров;
• Бесплатное питание на собственной оборудованной кухне, а также вендинговые аппараты;

• Интересные и сложные проекты, уникальный опыт.