FELFRI — бренд бытовой техники и электроники, активно растущий в сегменте маркетплейсов (OZON, Wildberries, Яндекс.Маркет и др.) и представленный в офлайн-рознице через сеть DNS.
Мы — команда профессионалов, выстроившая процессы, культуру и атмосферу, в которой комфортно работать, жить и расти.
Сейчас в нашей команде открыта роль «Руководителя службы клиентского сервиса».
Цель роли
Построить с нуля стратегически важный отдел клиентской поддержки, который: усиливает репутацию бренда, превращает обратную связь в инструмент улучшения продукта и продаж, обеспечивает высокий уровень сервиса на всех этапах взаимодействия с клиентом.
Ключевые задачи
-
Построение и масштабирование отдела клиентского сервиса: выстраивание команды, внедрение процессов, формирование подотделов (сервисной поддержки, работы с отзывами, техподдержка, партнёрские сервисные центры и др.).
-
Разработка и реализация стратегии клиентского сервиса: построение клиентских путей (customer journey map), создание тактических карт реакций и планов развития.
-
Организация послепродажного обслуживания и сервисной поддержки: выстраивание процессов, SLA, контроль качества и скорости.
-
Работа с обратной связью: сбор, глубокий анализ, типизация обращений, коммуникация с департаментом создания продукта, департаментом маркетинга и продаж для улучшения продукта и клиентского опыта.
-
Проведение регулярных кастдевов, опросов, глубинных интервью для выявления ожиданий и запросов клиентов.
-
Системная работа с негативом: формирование подходов по работе с негативными отзывами, обучение команды, снижение репутационных рисков.
-
Улучшение качества обслуживания: рост клиентской удовлетворенности (CSAT, NPS) и формирование лояльной базы клиентов.
-
Кросс-функциональное взаимодействие с ключевыми подразделениями внутри компании и внешними подрядчиками.
-
Подготовка регулярной аналитики и отчётности по результатам работы службы.
Что мы хотим видеть:
-
Опыт создания или масштабирования клиентского сервиса от 2-х лет с управлением командой (от 3 человек).
-
Опыт работы с маркетплейсами или e-commerce.
-
Навыки аналитики, работы с обратной связью, проведения кастдевов и опросов.
-
Умение выстраивать системные процессы, управлять метриками и SLA.
-
Стрессоустойчивость, зрелость, развитые коммуникативные навыки.
-
Управленческий опыт: подбор, обучение, развитие команды, постановка целей.
✨ Плюсом будет
-
Знание бытовой техники или технических продуктов.
-
Понимание метрик клиентского сервиса: NPS, CSAT, FRT и др.
Что предлагаем
-
Возможность построить сильную, стратегически важную функцию с нуля.
-
Стабильную работу в быстро развивающейся и перспективной компании
-
Достойную и своевременную оплату труда (условия обсуждаются индивидуально на собеседовании
-
Формат работы - удаленно, 5/2 плавное начало дня
-
Обучение и наставничество на всех этапах карьерного роста
-
Скидки на продукцию компании
-
Подарки на ДР
-
Выездные корпоративные мероприятия
-
Открытую, живую, профессиональную команду.
Если тебе близка идея создавать клиентский сервис, который не просто отвечает, а реально делает бизнес лучше — будем рады познакомиться!
