CX-эксперт (центр качества клиентского опыта)

Обязанности:

• выявление и систематизация проблем в области CX, включая всесторонний анализ данных, полученных из различных источников, для оценки качества CX, расследование разовых кейсов обращений или обратной связи клиентов (по запросу руководства или по собственной инициативе), мониторинг и структурирование проблем в CX для уровня руководства;
• разработка рекомендаций по приоритизации усилий на выявленных проблемах;
• определение фокусных направлений для достижения целевых КПЭ по показателям CX;
• оценка эффектов по инициативам и влияния на показатели CX (прогнозных и фактических);
• сбор и анализ трендов в управлении качеством клиентского опыта, включая: мониторинг конкурентных активностей в области CX, периодический мониторинг трендов в CX, отслеживание деятельности и повестки значимых ассоциаций, конкурсов/форумов в области CX;
• подготовка отчетности: периодической и ad-hoc по запросу от руководства.

Требования:

• опыт работы в направлении развития клиентского опыта не менее 3-х лет;
• знание качественных и количественных методов исследований, желательно владение методами обработки и анализа данных (мат. статистика, моделирование и т.п.);
• глубокое знание методик оценки удовлетворенности / лояльности клиентов (опыт работы с разными показателями – CSI, NPS, CES и пр.);
• опыт аналитической работы по проверке гипотез на основе данных;
• умение структурировать и грамотно излагать информацию (устно, письменно, в т.ч. в виде презентаций);
• отличное владение Excel, PPT;
• готовность к многозадачности, высокий уровень адаптации и автономности.