Старший менеджер по качеству IT продуктов и инцидент-менеджмента

Здравствуй, наш будущий коллега! Наша команда – это команда клиентского опыта, которая знает своего абонента и то, какое впечатления он получает при взаимодействии с нами.

Мы ищем лидера на стыке клиентского опыта и ИТ, который понимает как работа сервисов влияет на пользователей, умеет измерить это влияние и перевести в конкретные улучшения для ИТ-команды.

Итак, ключевые задачи:

• Проводить оценку влияния ИТ-сервисов на клиентский опыт (CX);
• Выявлять узкие места в ИТ составляющих основных услуг компании, влияющие на удовлетворенность клиентов;
• Определять ключевые метрики качества сервисов (например, время реакции, uptime, удовлетворенность, частота инцидентов);
• Переводить клиентские боли в технические требования и доносить выводы до ИТ-команды и стейкхолдеров в понятной форме;
• Подготавливать презентации данных (дашборды, отчеты, визуализация).

Мы будем рады рассмотреть твою кандидатуру, если у тебя есть:

• Профессиональный опыт работы не менее 3-х лет в сфере: Телекоммуникации, ИТ, маркетинг, клиентский опыт;
• Знание методологий (например, Customer Journey Mapping, NPS, CSAT, CES);
• Опыт работы с системами мониторинга (Zabbix, Prometheus, Grafana) и аналитическими инструментами (Google Analytics, Power BI, Tableau);
• Аналитический склад ума – умение работать с большими объемами данных;
• Опыт проведения UX-исследований: Hotjar, UserTesting, Figma (базово);
• Базовые знания SQL, Excel, Power BI, Google Analytics.

Будет преимуществом в бекграунде:

• Аналитик CX / UX в ИТ-услугах;
• Product Owner / Business Analyst в ИТ-сервисах;
• Специалист по качеству услуг (ITSM, ITIL);
• Высшее образование в области ИТ, маркетинга, управления или смежных областях;
• Наличие сертификатов (ITIL, COBIT, PMP).