з/п не указана
Чебоксары
От 1 года до 3 лет
Обязанности:
- аналитика выполнения операционных показателей КЦ с учетом планирования трафика и отработки по всем каналам обслуживания;
- контроль точности прогнозирования трафика и расписания операторов по направлениям КЦ, взаимодействие с планированием и мониторингом по ключевым причинам отклонений от прогноза доступности, предложения по увеличению доступности с учетом мультискилльности;
- контроль численности КЦ и отработки часов, корреляция с учетом притока персонала и других факторов влияния на отработку;
- оптимизация текущей отчетности, разработка новой отчетности для увеличения точности прогнозирования трафика, отработки и доступности КЦ.
Требования:
Опыт работы в КЦ на функционале: не менее 1 года
- телефония: знание технических основ (матрица подключения скиллов, приоритеты скиллов, маршрутизация, IVR)
- планирование и мониторинг: знание методик планирования трафика и расписания по всем направлениям работы КЦ, операционных показателей КЦ, зависимостей и факторов влияния (SL, LCR, ASA, AHT, Occupancy, Utilization), инструментов контроля данных показателей в режиме реального времени, отчетности (доработка текущей+разработка)
