Руководитель службы технической поддержки

Обязанности:

• Управление командой поддержки – распределение задач, контроль их выполнения (срок и качество)
• Анализ входящих инцидентов на регулярной основе, как результат – инициация доработок в системах (оптимизация процессов), организация обучения пользователей, выявление массовых проблем и т.п.
• Регулярный анализ эффективности и производительности команды
• Контроль необходимости передачи заявки на третью линию
• Мониторинг задач, переданных в отдел разработки
• Информирование поддержки и пользователей о функциональных изменениях в системах (доработки, исправление ошибок)
• Составление сменного графика дежурств и обеспечение необходимыми ресурсам в рабочее время поддержки
• Разработка внутренних регламентов, контроль за их соблюдением

• Создание необходимых инструкций, обучающих материалов, рабочих скриптов, чек-листов и их актуализация

• Формирование отчетности – инциденты/баги, результативность/статистика заявок

• Работа с обратной связью: сбор, глубокий анализ, типизация обращений, коммуникация с другими отделами для повышения уровня сервиса и клиентского опыта.
• Проведение регулярного анализа, опросов, глубинных интервью для выявления ожиданий и запросов клиентов.
• Системная работа с негативом: формирование подходов по работе с негативными отзывами, обучение команды, снижение репутационных рисков.
• Улучшение качества обслуживания: рост клиентской удовлетворенности и формирование лояльной базы клиентов.

Требования:

• Образование высшее техническое
• Опыт работы от 3-х лет в аналогичной должности

• Практический и успешный опыт обучения и развития сотрудников

• Знание ПК на уровне опытного пользователя и выше
• Навыки работы с PostgreSQL
• Знание языка запросов SQL
• Коммуникабельность и ответственность
• Грамотная устная и письменная речь
• Готовность решать трудные и нестандартные задачи

• Умение систематизировать и управлять процессами
• Развитые управленческие навыки, лидерские качества и организаторские способности
• Доброжелательность, активность, самостоятельность и критическое мышление

Условия:

- работа в офисе с 9 до 18

- официальное трудоустройство с соблюдением всех требований ТК

- медицинская страховка

- премии по итогам года