Начальник отдела планирования и администрирования деятельности контакт-центра

Основные обязанности:

• бизнес-администрирование и поддержка систем КЦ: сопровождение и оптимизация работы программно-аппаратного комплекса КЦ (Naumen Contact Center, CRM, Dialer, SelfService, голосовой помощник, чат-бот и т.д.) с фокусом на эффективность использования систем;

• отчетность и аналитика: обеспечение операционной и управленческой отчетности, развитие аналитической функции, включая выявление тенденций и возможностей для улучшения;

• автоматизация и оптимизация процессов: разработка предложений по автоматизации, сокращению времени обслуживания и повышению производительности персонала КЦ;

• аналитическая поддержка принятия решений: подготовка дашбордов, презентаций и аналитических данных для формирования стратегии развития КЦ;

• планирование и управление ресурсами: планирование ресурсов для входящих и исходящих кампаний, формирование прогноза нагрузки и распределения ресурсов;

• операционное управление доступностью: обеспечение доступности КЦ во всех каналах (голос, чат, электронные обращения), оперативное принятие решений для поддержания целевых показателей;

• координация работы с внешними партнерами/поставщиками оборудования и ПО для КЦ;

• развитие и мотивация команды: организация мероприятий для удержания, развития и мотивации команды, предупреждение профессионального выгорания.

Основные требования:

• высшее образование;

• опыт работы в сфере управления и развития КЦ не менее 3 лет

• опыт бизнес-администрирования специализированных комплексов, автоматизирующих деятельность КЦ не менее 2 лет;

• знание специализированного ПО для КЦ, предпочтительно Naumen, и CRM систем;

• опыт построения прогнозов, планирования и расчета численности персонала, управления нагрузкой в КЦ;

• знание основных показателей доступности и производительности КЦ, опыт операционного управления КЦ;

• опыт разработки нормативных документов (регламенты, инструкции, положения и т.д.);

• опыт импортозамещения ПО КЦ;

• ответственность за результат, умение работать в команде, умение анализировать и видеть причинно-следственную связь, умение структурированно и обоснованно излагать свою позицию.

Условия:

Работа в офисе IQ-квартала Москва-Сити

Льготы и преференции для работников:

• добровольное медицинское страхование с первого месяца работы;
• страхование жизни и страхование от несчастного случая;
• медицинский кабинет;
• кабинет психолога;
• корпоративный спорт (команды по разным видам спорта, спартакиады, он-лайн марафоны и пр.), интеллектуальные игры;
• корпоративное обучение (вебинары, воркшопы, тренинги, семинары и т.д.);
• корпоративные скидки в компаниях-партнерах (ДМС для родственников, фитнес, санаторно-курортное лечение, отдых для детей, бытовые услуги, операции с недвижимостью, юридические консультации, центры красоты и пр.)