В этой роли вам предстоит управлять командой: подбирать, развивать и мотивировать сотрудников, а также удерживать ключевых специалистов. Вам нужно будет контролировать основные операционные показатели (SLA, QA, FCR, AHT), обеспечивать высокое качество работы с B2B-партнёрами, планировать ресурсы и оптимизировать рабочие процессы. Кроме того, вы будете инициировать проекты по автоматизации и влиять на стратегию компании в современной и быстрорастущей B2B-среде.
Какие задачи вас ждут
Управление командой
Вы будете организовывать весь процесс подбора персонала: от разработки профилей компетенций до проведения финальных собеседований. Обеспечивать развитие команды: внедрять и контролировать системы обучения, наставничества и повышения экспертного уровня сотрудников, включая линейных руководителей. Разрабатывать, внедрять и обновлять системы материального и нематериального стимулирования. Анализировать причины текучести персонала и разрабатывать меры по её снижению.
Операционное управление
Вам предстоит организовывать и контролировать процессы обработки инцидентов и запросов B2B-партнёров. Также нужно будет следить за соблюдением ключевых показателей эффективности (KPI), включая SLA, QA, FCR, AHT. Для этого необходимо планировать ресурсы: прогнозировать нагрузку и оптимизировать расписание и графики работы, чтобы обеспечить требуемое покрытие.
Оптимизация процессов
Вы будете анализировать операционные метрики, находить узкие места и факторы, влияющие на эффективность. У вас будет возможность запускать и вести проекты по оптимизации и автоматизации рутинных операций, чтобы повысить производительность и качество сервиса.
Мы ждем, что вы
- Работали в службе поддержки
- Управляли командой от 10 человек
- Знакомы с инструментами на базе искусственного интеллекта и реализовывали решения на их основе
- Работали с ключевыми метриками поддержки (SLA, CSAT, FCR, AHT), включая анализ и реализацию мер по их улучшению
- Разрабатывали и внедряли улучшения бизнес-процессов или сервисов
- Анализируете и интерпретируете большие объёмы данных
- Обладаете развитыми коммуникативными компетенциями (устными и письменными)
- Понимаете принципы работы поддерживаемых продуктов и сервисов на техническом уровне
Что мы предлагаем
Здоровье
Расширенная медицинская страховка начинает работать с первого месяца в Яндексе. В неё входят стоматология, ежегодные чекапы, неотложная помощь за рубежом, лечение критических заболеваний, в том числе онкологии, и страхование от несчастных случаев.
А также:
- психотерапия в офисе или онлайн-сервисах;
- лазерная коррекция зрения через год работы;
- ведение беременности и роды — через два года.
Страховка для родственников по системе 80/20
Мы оплачиваем 80% стоимости ДМС для детей и супругов, вы — остальные 20%.
Рост и развитие
В Яндексе есть всё, чтобы постоянно развиваться и учиться новому: внутренняя образовательная платформа, менторство и программы для начинающих и опытных руководителей.
А также:
- оплата участия в профильных конференциях;
- скидка 50% на изучение иностранных языков.
Кроме того, в Яндексе есть внутренние проекты, где наши сотрудники делятся экспертизой, обсуждают сложные темы и разбирают кейсы своих проектов.
Спорт
Во всех крупных офисах Яндекса есть спортзалы со всем необходимым: тренажёрами, спортивным инвентарём, душевыми, шкафчиками для одежды и вещей.
Можете заниматься самостоятельно, а можете с корпоративным тренером.
А также:
- бесплатные онлайн-тренировки с FITMOST;
- скидки в фитнес-клубах, бассейнах, студиях йоги, скалодромах и других местах.
Спортивный клуб Яндекса
В Яндексе есть спортивный клуб и много спортивных команд. У них есть свои лидеры, чаты, программы тренировок. А ещё они регулярно участвуют в забегах, триатлонах, «Гонке героев», футбольных и других соревнованиях.
Вы сможете присоединиться к существующим командам или собрать свою.
