Team lead customer support/Руководитель группы поддержки

Привет!
Мы – Studyworld – IT-компания с 13-летним опытом разработки и развития образовательных продуктов по всему миру! У нас больше 170 сотрудников, более 15 миллионов пользователей и крутые EdTech-продукты.

Сейчас наша команда ищет Team lead customer support в один из проектов.

Обязанности:

Управление командой:

• Найм, проведение онбордингов новых сотрудников, 1х1 и performance review.

Работа с качеством и эффективностью обслуживания​​​​​​​​​​​​​​:

• Поддержание и контроль соблюдения SLA / FRT / AHT;
• Контроль качества обработки запросов (QA, ревью диалогов);
• Внедрение и контроль скриптов, шаблонов, tone of voice.

Улучшение процессов и автоматизация:

• Внедрение и развитие базы знаний (FAQ, гайды, интерактивные справки);
• Работа с повторяющимися обращениями: выявление причин, предложения улучшений продукта​​​​​​​.

Аналитика и отчётность:

• Сбор и анализ данных: CSAT, NPS, количество обращений, источники;
• Контроль изменения показателей и выработка гипотез по улучшению.​​​​​​​

Работа с инцидентами и сложными ситуациями:

• Реакция на всплески обращений (проблемы на платформе, DDoS, массовые ошибки);
• Работа с негативом;
• Пост-инцидентный анализ: что пошло не так, как предотвратить повторение.

Требования:

• Уверенное владение Zendesk, Usedesk, helpdesk или аналогами;
• Знание Английского будет преимуществом;
• Системное мышление и структурность;
• Стрессоустойчивость, самоорганизация;
• Умение находить общий язык с людьми;
• Способность развивать и мотивировать команду.

Условия:

• ЗП на исп. срок 70 000р., после прохождения 90 000р. + KPI;
• Официальное оформление согласно ТК РФ и гибридный формат работы;
• ДМС после прохождения испытательного срока;
• Комфортный, светлый офис с собственной открытой террасой;
• Доплату больничных и отпусков до 100% заработка и 3 sick leave в квартал без справок;
• Социальные выплаты по особым поводам;
• Финансирование курсов и семинаров, необходимых для поддержания уровня квалификации;
• Частичную компенсацию стоимости изучения английского языка в SkyEng и консультации психолога со скидками.