Руководитель отдела 1 линии поддержки

Обязанности:

• Управление отделом 1 линии поддержки, в составе 2 группы::
  1. Группа первичной обработки (диспетчеризация обращений, маршрутизация, решение заявок)
  2. Группа 24\7 мониторинга и оперативного реагирования (мониторинг систем, ведение аварий и массовых сбоев)
• Внедрение и контроль различных ITSM метрик в разрезе решения и обработки заявок, звонков, мониторинга
• Работа с каталогом ИТ Услуг, развитие портала самообслуживания (шаблоны, маршруты и пр.)
• Участие в проекте по импортозамещению (массовый переход юзеров с Windows на Альт Linux)
• Сопровождение процесса передачи знаний от L2 к L1
• Работа с отчетностью. Постановка задач на разработку Dashboard
• Подбор, обучение и адаптация новых сотрудников
• Создание и корректировка регламентов в своей зоне ответственности
• Оптимизация процессов обработки обращений (маршрутные карты, шаблоны для L2-L3, процессов согласования и т.д.).

Требования:

• Опыт работы в аналогичной роли, не менее 3 лет
• Способность работать автономно (определять приоритеты, цели, инструменты достижения и пр.)
• Базовые знания Linux будут плюсом
• Знание ITSM процессов (инциденты, ЗНО, проблемы и т.д.). Опыт работы с каталогом услуг, карточками ИТ Сервисов
• Формирование Tone of Voice
• Понимание основных принципов работы Мониторинга и его организации будет плюсом
• Умение обосновать ресурсы, трудозатраты, их стоимость, состав и пр.

Условия:

• Талантливая команда, готовая поддержать ваши инициативы;
• Официальное трудоустройство по ТК РФ (Аккредитованная IT компания);
• Достойная заработная плата обсуждается индивидуально с каждым кандидатом (в зависимости от опыта);
• Гибридный формат работы (офис/удаленка);
• График работы 5/2 с пн-пт, гибкое начало дня;
• Социальный пакет (ДМС, оплата мобильной связи);
• Корпоративная программа лояльности (профессиональное обучение, фитнес-активности, обучение языкам, подписка Wink и многое др).