Руководитель технической поддержки

Обязанности:

• Управление командой технической поддержки

• Ресурсное планирование (ФОТ, бюджет, нагруженность, найм сотрудников)

• Внедрение новых технологий/ПО и иных методов повышения эффективности отдела

• Организация работы отдела 24/7: 28 человек, 90 проектов+ (3 лида, 2 линия, первая линия)

• Постановка задач, контроль выполнения и развитие сотрудников

• Расчет KPI сотрудников отдела и участие в его изменении при необходимости

• Проведение регулярных 1:1 с сотрудниками отдела и их развитие, проведение еженедельных и ежемесячных встреч отдела

• Внедрение культуры клиентского сервиса (Цель - повысить NPS)

Техническая экспертиза и взаимодействие с R&D:

• Умение читать логи (ELK, Kibana, Grafana), анализировать инциденты, контролировать устранение критичных проблем и обратную связь по таким проблемам для клиентов

• Настройка и анализ дашбордов, либо их заказ у нашей разработки (например, в Grafana, Kibana, datalens, Metabase и др.)

• Работа в системах тикетинга и их настройка (Yandex.Tracker, ОКдеск)

Коммерческий блок:

• Участие в пресейле и пролонгировании договоров поддержки совместно с командой продаж/аккаунтинга (без холодных продаж)

• Разработка, поддержание и продажа каталога услуг технической поддержки

• Презентация услуг поддержки клиентам: как работает, что входит, за какую цену, объяснение формирования цены

• Расчет себестоимости предлагаемых услуг, формирование новых услуг по запросу коммерческого отдела

• Презентация модели поддержки и аргументация её стоимости и SLA

• Подготовка отчетов для актирования услуг поддержки

Работа с договорами и SLA:

• Разработка, проверка и согласование соглашений об уровне сервиса (SLA) для новых и текущих клиентов

• Актуализация SLA с учетом эволюции продукта и потребностей клиентов

• Контроль исполнения SLA и эскалация в случае неисполнения на ответственных лиц (разработка, проектный офис, тех. директор)

• Отчетные встречи с клиентами (презентация отчета о работе поддержки за определенный период)

Дополнительные ключевые компетенции:

• Системное мышление и ориентация на результат: Умение выстраивать масштабируемые процессы поддержки, отслеживать метрики и вносить улучшения

• Навыки коммуникации: умение доносить сложную информацию простым языком как до клиента, так и до внутренних команд

• Клиентоориентированность: способность находить баланс между интересами бизнеса и нуждами клиента, поддерживать высокий уровень сервиса

• Кризисное управление: способность быстро реагировать в ситуациях инцидентов, грамотно выстраивать коммуникацию в стрессовых ситуациях

• Владение практиками ITSM и знание ITIL будет преимуществом

• Опыт построения службы поддержки с нуля или оптимизации существующих процессов — плюс

Стек, с которым работает поддержка:

• Jira, confluence, mattermost, Yandex.Tracker, ELK, Elastic, grafana kibana (логи, дашборды), datalens
• Bi, SaaS, OnPremise, 1С, Postman, API, REST API

Требования:

• Опыт управления командой технической поддержки в IT-компании от 2–3 лет. Понимание архитектуры web-приложений, API, логирования, работы с базами данных

• Знание основных метрик поддержки, их влияния на бизнес

• Успешный опыт разработки и внедрения SLA, сопровождения клиентов на уровне 2–3 линии поддержки

• Участие в переговорах с клиентами и сопровождении сделок на этапе пресейла совместно с sales-командой. Умение вести диалог с клиентами, разруливать конфликтные ситуации

• Опыт взаимодействия с командами разработки, QA, DevOps, понимание процессов релизов и устранения инцидентов. Готовность действовать в интересах клиента без ущерба для стабильности платформы

• Опыт выстраивания KPI, мотивации и процессов обучения команды. Способность вдохновлять, обучать и развивать команду, вести за собой

• Стрессоустойчивость и гибкость: Умение сохранять продуктивность в ситуации высокого давления и быстро принимать решения

• Желание развивать сервис: Готовность предлагать улучшения, тестировать новые подходы и внедрять их

Желательно:

• Знание практик ITIL, ITSM, опыт участия в построении CMDB или внедрении сервисных каталогов

• Опыт работы с B2B SaaS или enterprise-клиентами

• Опыт работы в agile-среде, понимание роли поддержки в контуре DevOps