Teamlead технической поддержки пользователей (L2-L3)

Чем предстоит заниматься:

• Управление командой поддержки – распределение задач, контроль их выполнения (срок и качество);
• Организация процессов обработки обращений пользователей. Классификация, маршрутизация и контроль выполнения заявок в системе Service Desk;
• Формирование каталога сервисов и услуг, контроль SLA в рамках зоны ответственности;
• Анализ метрик (время реакции, удовлетворённость клиентов, нагрузка на сотрудников) и отчётность руководству;
• Формирование отчетности по инцидентам.
• Взаимодействие с другими подразделениями (админы, сетевые инженеры, КБ) для решения сложных инцидентов;
• Подготовка технической документации, инструкций и регламентов;
• Поддержка и информирование пользователей о функциональных изменениях во внутренних информационных системах компании (доработки, исправление ошибок);
• Работа с эскалациями и жалобами пользователей;
• Автоматизация рутинных задач отдела.

Мы ждем от Вас:

• Опыт работы в IT-поддержке (L1-L3), понимание ITIL-процессов;
• Навыки управления командой (2+ человек);
• Знание систем учёта заявок (Jira);
• Аналитическое мышление, умение работать с KPI;
• Гибкость, стрессоустойчивость, клиентоориентированность;
• Хорошее знание домен контроллера;
• Готовность перенять сложную/не стандартную задачу до эскалации на L3

Технический бэкграунд, а именно:

- Знание сетей (L3, L7). Умение диагностировать сетевую проблему до передачи на L3;

- Знание MS Windows 11/ Mac OS на уровне системного администратора. Умение самостоятельно диагностировать и исправить проблему до передачи ее на L3. Навык создания корпоративного образа ОС для сокращения времени подготовки АРМ;

- Знание Active Directory

- Знание сервисов DNS, ADFS, NPS, CA, Print server/ File server

- Опыт работы с Nextcloud

- Опыт работы с продуктами Atlassian (Jira/ServiceDesk/Confluence)

- Опыт работы с продуктами Palo Alto (Global Protect)

- Опыт работы с VDI (VMware Horizon)

Мы предлагаем:

• Оформление в соответствии с ТК РФ;
• Выплата заработной платы 2 раза в месяц;
• годовой бонус;
• возможность гибридного формата работы;
• ДМС;
• комфортный офис;
• Работа в дружной команде профессионалов;
• Корпоративные мероприятия;
• Профессиональное развитие и карьерный рост.