Ведущий специалист по технической поддержке

В настоящий момент мы находимся в поиске Ведущего специалиста по технической поддержке в отдел сопровождения информационных систем.

Чем предстоит заниматься:

• Обеспечение бесперебойной и эффективной работы пользователей ключевых информационных систем Университета. (Фокус на поддержке пользователей, не на администрировании серверной инфраструктуры);
• Поддерживаемый ландшафт состоит как из «коробочных» продуктов (например, 1С), так и из систем внутренней разработки. Для эффективной поддержки пользователей, предоставляется вся необходимая техническая и пользовательская документация, в случае необходимости проводится полноценное обучение по логике и особенностям работы всех систем;
• Регулярный анализ логов, метрик и отчетов из ITSM ИТИЛИУМ для выявления повторяющихся инцидентов, слабых мест и «тихих» проблем. Инициация улучшений на основе данных, поиск и устранение проблем до того, как они повлияют на пользователей;
• Ведение и постоянное обновление базы знаний. Создание исчерпывающих инструкций для типовых операций и нестандартных случаев. Формализация и документирование всех процессов своей зоны ответственности;
• Формирование еженедельных отчетов для руководства по ключевым показателям: выполнение SLA, объем обращений, динамика основных типов инцидентов, результаты инициатив. Готовность к встречам для обсуждения отчетов и планов.
• Активная работа в рамках процессов ITIL (управление инцидентами, запросами, знаниями). Участие в разработке и актуализации регламентов, рабочих инструкций и стандартов на основе своего операционного опыта;
• Техническая экспертиза в рамках поддерживаемых систем. Распределение задач на другие команды (разработка, администрирование) с предоставлением диагностической информации.

Нам важно:

• Опыт от 2-х лет в технической поддержке 2-3 линии (L2/L3) или в роли, подразумевающей самостоятельное решение инцидентов;
• Понимание циклов обработки инцидентов и запросов на обслуживание. Опыт работы с ITSM-системами (например, Jira Service Desk, ServiceNow, Zendesk, ИТИЛИУМ);
• Понимание принципов работы сетей, ОС (Windows, Linux), баз данных, веб-сервисов. Навыки написания SQL-запросов для анализа данных — будет большим огромным плюсом;
• Умение работать с отчетами, базовыми инструментами анализа данных (Excel, BI-системы) для выявления тенденций;
• Опыт создания технической документации, инструкций, регламентов.

Мы предлагаем:

• Работу в крупной стабильной организации, получение уникального опыта;
• Возможность работать с интересными и сложными проектами;
• Обширные возможности профессионального развития, программы повышения квалификации, посещение образовательных мероприятий и лекций;
• Возможное бронирование работников от призыва на службу по мобилизации и учебно-военных сборов;
• Оформление по ТК РФ;
• График работы 5/2, с 09:00 до 18:00, в пятницу с 09:00 до 16:45;
• Медицинское обслуживание в нашем центре, включая стоматологию.