Lead product analyst (Клиентский сервис)

Сейчас мы в поиске Руководителя команды продуктового анализа в направление клиентского сервиса.

Клиентские продукты занимаются управлением клиентским опытом пользователей на всех носителях, включая инструменты управления контентом витрин.

Аналитика клиентского сервиса направлена на улучшение качества и скорости обслуживания клиентов, снижение нагрузки на операторов и повышение лояльности покупателей. Мы разрабатываем продукты и бизнес-процессы для того, чтобы клиенты были удовлетворены, а бизнес получал меньше обращений.

От успешного соискателя мы ожидаем:

• Понимание продуктовой аналитики и клиентского сервиса в e-commerce;
• Опыт работы с продуктами клиентского сервиса: голосовые и текстовые помощники, чат-боты, системы автоматизации — преимущество;
• Знание статистических методов, базовое но глубокое знание математики, статистики и теории вероятностей;
• Владение SQL, Python;
• Владение BI и одним из аналитических инструментов визуализации (Tableau, Power BI);
• Навык построения end-to-end аналитических процессов — от постановки гипотезы до рекомендации решения;
• Опыт проведения АБ экспериментов;
• Умение формулировать и защищать продуктовые гипотезы на основе данных.

Будет плюсом:

• Опыт проектирования метрик клиентского опыта (NPS, CSAT, FCR и др.);
• Знание основ аналитики голосовых помощников и текстовых диалогов.

Чем предстоит заниматься:

• Строить и поддерживать систему продуктовых метрик клиентского сервиса;
• Анализировать эффективность голосовых и текстовых помощников, инструментов операторов и автоматизации КС;
• Оценивать эффекты от внедряемых изменений, объяснять, почему мы должны/можем использовать ту или иную технологию, доработку, инструмент и как это повлияет на клиентские метрики, метрики клиентского сервиса;
• Поддерживать отчетность в BI инструментах;
• Проводить исследования и A/B-эксперименты для улучшения клиентского опыта.