Руководитель службы поддержки (Support Lead)
Мы создаём SaaS-продукт для управления компьютерными клубами: мобильное приложение, CRM, софт для клубов и интеграции с внешними сервисами. У нас быстрорастущая международная команда, и мы хотим, чтобы клиенты чувствовали себя максимально спокойно и уверенно, когда пользуются нашим продуктом.
Для этого нам нужен Руководитель службы поддержки, который умеет вставать на место клиента, видеть их боль и строить поддержку так, чтобы превращать проблемы в позитивный опыт.
Что предстоит делать
- Построить систему поддержки на основе наших принципов и SLA (уже есть ТЗ и ключевые KPI).
- Организовать круглосуточное покрытие поддержки (24/7) и контроль соблюдения SLA:
- первый ответ ≤ 10 минут,
- решение тикета ≤ 24 часов.
- Внедрить и поддерживать тикет-систему (все обращения фиксируются в одном месте).
- Выстроить процесс эскалаций в связке с разработкой.
- Настроить ежедневную отчётность: SLA, нагрузка, тренды, KPI.
- Разработать и поддерживать базу знаний для клиентов и команды.
- Сформировать команду поддержки: найм, обучение, контроль качества работы.
- Отвечать за метрики: удовлетворённость клиентов, скорость реакции, процент нарушений SLA.
- Постоянно искать улучшения в процессе, чтобы снижать «боль клиента» и делать их опыт максимально комфортным.
Что пригодится
- Опыт работы руководителем или тимлидом в клиентской поддержке IT/SaaS-продуктов.
- Умение выстраивать процессы поддержки «с нуля» или масштабировать существующие.
- Понимание SLA, тикет-систем (Zendesk, Usedesk, Freshdesk и др.), принципов отчётности.
-Навык работы с метриками поддержки и построения KPI.
- Отличная письменная и устная речь, умение ясно доносить информацию.
- Английский язык — для переписки и общения с клиентами.
- Клиентоориентированность: способность оставаться спокойным, даже когда клиент не спокоен.
Будет плюсом:
- Опыт работы с SQL и API (для анализа и поиска проблем).
-Знание основ тестирования.
-Опыт ведения базы знаний и написания документации.
Что мы предлагаем:
- Возможность построить поддержку «под себя» и реально влиять на продукт.
- Интересные задачи и быстрый цикл обратной связи от пользователей.
- Работа удалённо из любой точки мира (для Петербурга — гибридный формат + офис у м. Невский проспект).
- Гибкий график: важен результат, а не часы.
- Конкурентоспособная зарплата с регулярным пересмотром.
- Оплачиваемый отпуск.
- Тимбилдинги и доступ к базе курсов по разработке, дизайну, менеджменту, тестированию (стоимостью $10k).
- Команду сильных специалистов и прозрачные процессы: ключевые решения обсуждаются вместе.
Жду отклик!
