Менеджер отдела заботы на маркетплейсах

Verona — производим и продаём ковры с 1996 года. Работаем на Wildberries, Ozon, Яндекс Маркете. Ищем внимательного и эмпатичного менеджера отдела заботы, который будет качественно работать с обратной связью покупателей: отзывы, вопросы, претензии и кейсы по браку/возвратам. Ключевой ориентир — качество и скорость ответов, соответствие регламентам площадок и внутреннему tone of voice.

Задачи

• Ежедневный мониторинг и обработка отзывов и вопросов на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете.
• Ответы на положительные и негативные отзыв.
• Обработка кейсов по браку/повреждениям: сбор информации, запрос фото/видео, принятие решения (одобрение/отказ) по регламенту.
• Эскалация спорных кейсов старшему менеджеру/складу/качеству, ведение статусов до полного закрытия.
• Коммуникация с клиентами в чатах кабинетов и через поддержку площадок
• Фиксация обращений в таблицах: причины, категория проблемы, артикул, срок реакции, принятое решение.
• Соблюдение по скорости реакции (например, первые ответы до 2 часов в рабочие окна).
• Формирование еженедельного отчёта: динамика оценок, доля негативов, причины брака, предложения по профилактике.
• Актуализация FAQ/шаблонов ответов, передача инсайтов в отдел карточек и операционный блок.

Требования

• Грамотный русский язык, вежливый и понятный стиль письменной коммуникации, эмпатия.
• Аккуратность и внимательность к деталям: корректные артикула, факты.
• Ответственность и пунктуальность; предсказуемые сроки выполнения задач и присутствие в оговорённых окнах.
• Базовое понимание интерфейсов кабинетов WB/Ozon/Я.М (готовы обучить по регламентам).
• Уверенное владение Google Sheets/Excel (фильтры, сортировка, простые формулы).
• Опыт работы с клиентскими обращениями будет плюсом, но не обязателен.

Формат и условия

• Неполная занятость: 20–30 часов в неделю, удалённо.
• Рабочие окна для быстрых ответов (пример): 10:00–13:00 и 17:00–20:00 (MSK) — обсуждаем.
• Испытательный срок: 1–2 месяца.
• Оплата: фикс + KPI за соблюдение SLA и качество ответов (оценка руководителя/чек-листы).
• Инструменты: доступ в кабинеты, шаблоны ответов, чек-листы, регламенты по браку/возвратам.
• Рост: при стабильном выполнении SLA и качества — расширение зоны ответственности и пересмотр условий.

  Запись на онлайн собеседование:

  https://xeniaai.com/public-interview/05f2ed41-889b-4d54-8215-921b3a75eaba/57f30a11-042c-44be-8cc0-800068452b8d