Менеджер по CRM и клиентскому опыту

Hilti— это лидер в области передовых технологий для профессионального строительства. Уже более 75 лет мы разрабатываем и предлагаем рынку инновационные инструменты, программное обеспечение и услуги в по всему миру. Компания насчитывает 30 000 сотрудников в более чем 120 странах мира. Hilti регулярно входит в ведущие рейтинги лучших работодателей как на глобальном, так и локальном уровнях.

ПРОДУКЦИЯ - уже более 80 лет мы разрабатываем и предлагаем рынку комплексные системы опорных конструкций и фальшполов, кабеленесущие системы, крепёж, навесные вентилируемые фасады, строительный инструмент и сопутствующие аксессуары, сервисы и услуги.

МЫ ПРЕДЛАГАЕМ:

• Официальное трудоустройство в штате компании, в соответствии с ТК РФ с первого дня;

• Высокий уровень финансового вознаграждения;

• Индексация зарплаты, ежегодно пересматриваем размеры компенсаций и даем бонусы за выполнение личных и командных KPI;
• Гибкое начало рабочего дня;
• Локация: Химки, Ленинградская улица, с25 (15 минут от м. Речной вокзал или м. Планерная);
• Забота о здоровье: ДМС, стоматология, страхование жизни после прохождения испытательного срока;
• Современный корпоративный спортзал на территории офиса;
• Бесплатная охраняемая парковка на территории Бизнес-центра;
• Ноутбук, смартфон + компенсация мобильной связи.
• Бесплатное профессиональное обучение и наставничество на старте, постоянный доступ к корпоративному обучающему порталу.
• Мы ищем не просто технического специалиста. Мы ищем будущего лидера, который через управление клиентским опытом и данными уже сегодня демонстрирует способность видеть картину в целом, влиять на бизнес-процессы и мыслить категориями стратегического роста компании. Его текущая роль — это полигон для отработки навыков, критически важных для поста руководителя стратегического маркетинга.

В ВАШИ ЗАДАЧИ БУДЕТ ВХОДИТЬ:

Сквозная аналитика и оценка эффективности маркетинга и продаж:

• Расчет и мониторинг ключевых метрик: Customer Acquisition Cost (CAC), Lifetime Value (LTV), скорость и конверсия на всех этапах воронки.

• Проведение атрибуции лидов и продаж для оценки вклада маркетинговых каналов и кампаний.

Разработка и реализация CRM-стратегии:

• Планирование и контроль внедрения новых процессов и автоматизаций в CRM для отделов маркетинга и продаж.
• Определение правил взаимодействия с клиентом на всех этапах его жизненного цикла.

Управление клиентской базой как активом:

• Сегментация клиентской базы по поведенческим, финансовым и профильным признакам для персонализации коммуникаций.
• Организация регулярного аудита и «очистки» данных в CRM для поддержания их качества.

Разработка и запуск программ лояльности:

• Создание механик, стимулирующих повторные покупки и увеличение среднего чека.
• Подготовка и проведение целевых кампаний по кросс-продажам для существующих клиентов.

Картирование и анализ клиентского пути (Customer Journey Mapping):

• Визуализация всех точек касания клиента с компанией, выявление «узких мест» и точек разочарования.
• Инициация изменений в процессах для устранения барьеров и улучшения опыта.

Внедрение и управление системой обратной связи (NPS, CSAT, CES):

• Организация регулярного сбора и анализа отзывов от клиентов на ключевых этапах взаимодействия.
• Создание системы закрытия обратной связи: передача проблем в профильные отделы и контроль их решения.

Проектирование персонализированных коммуникаций и программ удержания:

• Разработка сценариев e-mail и SMS-рассылок, триггерных сообщений для взращивания лидов и удержания клиентов.
• Создание механик для работы с «спящими» и уходящими клиентами.​​​​​​

Формирование и ведение отчетности для руководства:

• Подготовка регулярных дашбордов и отчетов по состоянию клиентской базы, лояльности и эффективности CRM.
• Предоставление инсайтов и рекомендаций для принятия стратегических решений.

Координация работы отделов маркетинга, продаж и сервиса для обеспечения единого клиентского опыта

• Выступление внутренним «адвокатом клиента», проведение брифингов по клиентским инсайтам для других отделов.

Управление проектами по внедрению и развитию маркетинговых технологий (MarTech)

• Участие в выборе, интеграции и освоении новых инструментов (CRM, платформы автоматизации, системы обратной связи).

МЫ ОЖИДАЕМ ОТ КАНДИДАТОВ:

• Проактивность и стратегическое видение. Умение видеть за цифрами будущие тренды и возможности для бизнеса. Не ждет задач, а сам формирует повестку и предлагает пути развития.

• Сильные коммуникативные навыки и умение оказывать влияние. Способен на одном языке говорить с маркетологами, продавцами, IT и финансистами, аргументировать свою позицию и «продавать» идеи без административной власти.

• Системное и аналитическое мышление. Не просто решает точечные задачи, а выстраивает масштабируемые процессы и системы. Смотрит на бизнес как на единый организм, где изменение в одной части влияет на другую.

• Высокий уровень ответственности и ориентация на бизнес-результат. Понимает, что его KPI — это не количество отчетов, а рост LTV, удержания клиентов и маржинальности. Принимает решения, взвешивая риски и потенциальную выгоду для компании.

• Обучаемость и гибкость мышления. Активно интересуется смежными областями (стратегия, финансы, продуктовое управление), открыт к новым методам и готов пересматривать свои подходы под меняющиеся условия рынка.

• Глубокое понимание сквозной аналитики и метрик роста в B2B. Уверенное владение расчетом и интерпретацией CAC, LTV, ROMI, конверсии воронки. Не просто построение отчетов, а способность извлекать стратегические инсайты для оптимизации ресурсов.

• Опыт разработки и внедрения CRM-стратегии. Понимание, как CRM интегрируется в бизнес-процессы для управления жизненным циклом клиента, а не просто как база данных.

• Системное мышление и опыт в проектировании клиентского опыта (CJM). Способность видеть всю цепочку взаимодействия с клиентом, выявлять узкие места и проактивно инициировать изменения в разных отделах для улучшения опыта.

• Навыки управления клиентскими данными как активом. Опыт в сегментации, прогнозной аналитике, разработке и автоматизации программ лояльности на основе данных.

• Базовое понимание продуктового маркетинга и основ финансов. Способность связать клиентские метрики с продуктовой стратегией и финансовыми результатами компании (P&L, unit-экономика).

Присоединяйтесь к команде Hilti, чтобы создать лучшее будущее вместе!