Руководитель контактного центра (call-центра)

Компания "Оптик-Центр" открывает новую должность "Руководитель контактного центра (call-центра)" в связи с ростом и развитием отдела, необходимостью совершенствовать процессы, внедрять новые инструменты и подходы в работу.

Обязанности руководителя контактного центра:

Контроль текущих показателей (скорость ответа на звонки, конверсия в запись, нагрузка на операторов, проверка чатов (WhatsApp/Telegram) – скорость и качество ответов).

Разбор сложных кейсов (личный прием эскалаций от клиентов), помощь операторам в реальном времени, мониторинг равномерности нагрузки, перераспределение звонков/чатов между сотрудниками при пиках).

Прослушивание записей разговоров (обратная связь, обучение операторов, разбор ошибок).

Анализ отчетов CRM (причины оттока клиентов, эффективность outbound-звонков).

Регулярные встречи с командой (обсуждение проблем, мотивационные разборы лучших кейсов).

Формирование отчетов (рост/падение конверсии, доход с колл-центра).

Актуальные задачи руководителя:

- разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов;

- контроль соблюдения регламентов работы операторов;

- оптимизация и автоматизация процессов обработки звонков и обращений;

- устранение слабых сторон в процессах и коммуникациях;

- разработка и внедрение ключевых показателей эффективности (KPI) Call-Центра;

- мониторинг KPI операторов, обучение и мотивация сотрудников;

- формирование отчетов для руководства о работе в разрезе влияния на выручку компании;

- анализ обратной связи от клиентов, внесение предложений по улучшению качества работы;

- поддержание положительного имиджа компании через качественное обслуживание;

- реализация проекта по разделению Call-центра на Inbound и Outbound направления.

Условия работы в компании:

- Официальное трудоустройство с первого дня работы.

- График работы с 8 до 17 часов, 5/2 (сб и вс - выходные дни).

- Белая заработная плата (оклад 60 тыс. руб. + премия к окладу + премия за выполнение плана).

- Кофейня, тренажерный зал, кухня с бытовой техникой, сауна в офисе.

- Позитивный и творческих коллектив, компетентный и демократичный руководитель.

- Соцпакет, 100% оплата отпуска и б/л.

- Подарки детям на НГ, страховка от клеща, скидка 50% на очки и 30% на услуги компании, праздники (1-2 раза в год).

Для участия в конкурсе отправьте, пжлста, полное резюме с описанием обязанностей и достижений. Резюме будет передано на рассмотрение руководителю отдела маркетинга. При положительном решении о встрече, мы с Вами свяжемся для согласования даты и времени.

Будем рады успешному сотрудничеству!