з/п не указана
Санкт-Петербург
От 1 года до 3 лет
Вам предстоит:
- Контролировать соблюдения: стандартов обслуживания, стандартов проведения операций и операционного качества на подчиненной ему территории. Посещять офисы продаж с целью проведения наставничества с начальниками офисов и устранения отклонений
- Обеспечивать выполнения КПЭ клиентского сервиса и операционного качества
- Организовывать работы руководителей офисов по развитию сотрудников для достижения показателей качества обслуживания клиентов и операционного качества
- Помогать руководителям подчиненной ему территории в решении сложных и нестандартных вопросов, связанных с обслуживанием клиентов, эскалалировать проблемы клиентов
- Проверять качества обслуживания, обучать начальников офисов и сотрудников фронт-линии по вопросам качества клиентского сервиса и операционного качества
Требования:
- Есть высшее образование, опыт работы в области повышения качества обслуживания клиентов
- Есть знание и понимание основных показателей качества клиентского опыта в каналах обслуживания (CSI, CLR, SL) и порядка действий для улучшения данных показателей
- Есть наличие опыта работы в банке/финансовой сфере является преимуществом
- Способен выделять ключевые причины, влияющие на впечатление клиентов
- Способен видеть взаимосвязь между людьми, процессами и технологиями, которые влияют на клиентский опыт
- Способен приводить поведение сотрудников в соответствие клиентоцентричной культуре
- Имеет наличие основных знание в области клиентского опыта, понимание драйверов их роста
- Обучает, мотивирует и контролирует персонал
- Способен организовать команду, в т.ч. удаленно
- Анализирует большой объем информации по ключевым показателям, формирует выводы и разрабатывает мероприятия по улучшению
- Умеет визуализировать и презентовать результаты своей работы
Важно! 50% рабочего времени сотрудник проводит в отделениях на подчиненной территории + наличие командировок.
