Руководитель группы управления обращаемостью и автоматизации поддержки

Чем предстоит заниматься?

• Контролировать бесперебойную работу по выявлению массовых сбоев, оценке их влияния и эскалации в соответствии с SLA;
• обеспечивать достижение ключевых метрик команды (заведение и скоринг инцидентов, процент решённых и другие);
• обеспечивать стабильную работу процесса взаимодействия с клиентами по массовым проблемам;
• оптимизировать использование инструментов автоматизации в работе с инцидентами;
• работать с графиками, анализировать показатели, выявлять причины, влияющие на метрики, и предлагать решения для их улучшения;
• выстроить процесс актуализации документации по работе команды;
• организовать систему отчётности и операционную деятельность команды;
• мотивировать и развивать сотрудников команды;
• регулярно анализировать и оптимизировать бизнес-процессы команды для улучшения пользовательского опыта.

Что мы ценим и ищем?

• Успешный опыт работы с инцидентами в крупном сервисе;
• опыт управления распределённой командой;
• способность разбираться в операционной аналитике;
• умение принимать решения на основе аналитики и нести ответственность за достижение целевых показателей команды;
• понимание и способность анализировать влияние команды на локальные и общие показатели;
• системное мышление и креативный подход к решению сложных задач.

Будет плюсом:

• Опыт в инцидент-менеджменте.

Что тебя ждет?

• Официальное трудоустройство;
• современный офис;
• совместные занятия спортом: йога, футбол;
• ДМС со стоматологией, офисный врач, доплата больничного листа, корпоративные скидки;
• электронная библиотека издательства МИФ, в которую входят почти 2 тыс. единиц контента по бизнесу, саморазвитию, здоровому образу жизни и другим актуальным темам;
• льготные условия ипотеки в рамках зарплатного проекта;
• бесплатная подписка на сервисы партнеров;
• насыщенная корпоративная жизнь.