Обязанности:
🔹 1. Контроль качества работы сотрудников
Прослушивание и анализ звонков VIP-менеджеров и Onboarding-специалистов.
Проверка соответствия коммуникаций установленным стандартам качества (тон, структура диалога, выявление потребностей, корректность информации, завершение контакта).
Оценка звонков по чек-листу качества и формирование регулярных отчётов.
Выявление лучших практик и типичных ошибок в общении с клиентами.
🔹 2. Мониторинг клиентских жалоб
Анализ и категоризация жалоб, поступающих в саппорт и VIP-отдел.
Определение первопричин (ошибка сотрудника, проблема процесса, несоответствие ожиданиям).
Подготовка предложений по улучшению процедур, коммуникаций и скриптов.
Еженедельный отчёт по повторяющимся жалобам и мерам, принятым для их устранения.
🔹 3. Проведение “Mystery Shopper” проверок
Планирование и проведение проверок под видом клиента с целью объективной оценки качества обслуживания.
Подготовка сценариев обращений и критериев оценки.
Документирование результатов: сильные стороны, ошибки, рекомендации по улучшению.
Представление результатов руководителям отделов и участие в обучении сотрудников по итогам проверок.
🔹 4. Обратная связь и развитие сотрудников
Проведение индивидуальных встреч с менеджерами после оценок (разбор звонков, обучение, рекомендации).
Совместно с Team Lead’ами — организация мини-тренингов по улучшению качества общения, выявлению потребностей и работе с возражениями.
Помощь в адаптации новых сотрудников, объяснение стандартов и подхода к коммуникации.
🔹 5. Аналитика и отчётность
Формирование еженедельных и ежемесячных отчётов по качеству обслуживания и эффективности команд.
Подготовка рекомендаций по улучшению скриптов и процессов на основе анализа данных."
Требования:
- Опыт в аналогичной роли в сфере трейдинга или опыт в супервизорстве customer service, VIP или retention в сфере трейдинга
- Знание CRM и инструментов для прослушивания звонков.
- Умение анализировать жалобы и находить системные проблемы.
- Навыки конструктивной обратной связи
- Высокая внимательность, объективность и такт.
- опыт в трейдинге
- Английский не ниже уровня В2
