улица Калинина 30
Круглогодичный санаторий "Надежда", расположенный в самом центре города Анапа, приглашает на работу Руководитель отдела качества (Head of Quality Department / Quality Manager)
Обязанности:
1. Разработка и внедрение системы качества
· Создание и актуализация стандартов: Разработка, документирование и регулярный пересмотр стандартов обслуживания для всех служб санатория (служба размещения, питание, уборка, анимация, медперсонал и т.д.).
· Внедрение политики качества: Донесение стандартов до всех сотрудников, обеспечение их понимания и выполнения.
· Создание регламентов и процедур: Разработка четких инструкций и процедур для типовых и нетиповых ситуаций (например, процедура обработки жалобы, процедура проверки номера перед заселением).
2. Контроль и оценка качества
· Регулярные проверки (Audits & Inspections): Проведение плановых и внеплановых проверок всех зон санатория:
· Номера: чистота, исправность мебели и техники, комплектация.
· Общественные зоны: холл, рестораны, бары, бассейны, СПА, территории.
· "Тайный гость" (Mystery Shopping): Организация и анализ проверок с привлечением сторонних лиц или собственными силами.
· Контроль соблюдения стандартов: Наблюдение за работой персонала в реальных условиях на соответствие установленным стандартам (гостеприимство, униформа, знание продукта).
· Мониторинг санитарно-гигиенических норм: Тесное взаимодействие со службой Housekeeper и шеф-поваром для контроля чистоты и соблюдения норм SanPiN.
3. Работа с обратной связью от гостей
· Анализ отзывов: Системный сбор и анализ отзывов со всех возможных источников: онлайн-платформы, анкеты в номерах, прямые жалобы и предложения.
· Реакция на инциденты: Разработка и контроль алгоритма действий при получении жалобы: быстрая реакция, решение проблемы на месте, фиксация инцидента, последующий анализ причин.
· "Голос гостя": Формирование регулярных отчетов для руководства о ключевых проблемах и тенденциях в отзывах.
4. Обучение и развитие персонала
· Вводный инструктаж: Участие в обучении новых сотрудников стандартам качества и обслуживания.
· Регулярные тренинги: Проведение обучающих сессий для существующего персонала на основе выявленных проблем и анализа типичных ошибок.
· Мотивация персонала: Разработка и внедрение программ мотивации, направленных на повышение качества обслуживания (например, "Сотрудник месяца", награды за лучшие отзывы).
5. Аналитика и отчетность
· Формирование отчетов: Подготовка регулярных отчетов для руководства (еженедельно, ежемесячно, ежеквартально) с ключевыми метриками качества (KPI):
· Индекс удовлетворенности гостей (Guest Satisfaction Index, GSI).
· Динамика положительных и отрицательных отзывов.
· Количество и тип инцидентов/жалоб.
· Результаты проверок "Тайный гость" и внутренних аудитов.
· Выявление тенденций: Анализ данных для выявления коренных причин проблем и разработка предложений по их устранению.
6. Взаимодействие с другими подразделениями
· Тесная работа со всеми отделами: Является "связующим звеном" между службами для решения кросс-функциональных проблем.
· Служба размещения (Front Office): качество заселения/выселения, работа с бронями.
· Пищевое производство (F&B): качество еды и обслуживания в ресторанах и барах.
· Служба гостиничного хозяйства (Housekeeping): чистота номеров и территорий.
· Техническая служба: устранение неисправностей в номерах и инфраструктуре.
· Медицинский отдел: качество медицинских услуг, вежливость персонала, соблюдение лечебных protocols.
7. Специфика для санатория
· Контроль качества и соблюдения стандартов в медицинских и оздоровительных процедурах.
· Работа с отзывами, касающимися эффективности лечения и работы врачей.
· Взаимодействие с главным врачом по вопросам повышения качества медицинских услуг.
· Контроль за соблюдением санитарно-эпидемиологического режима в лечебных корпусах.
Ключевые навыки и компетенции для успешного выполнения обязанностей:
· Внимание к деталям.
· Аналитический склад ума.
· Отличные коммуникативные навыки и дипломатичность.
· Лидерство и умение влиять без прямого подчинения.
· Стрессоустойчивость.
· Знание отраслевых стандартов (например, основ системы "всеобщее управление качеством" - TQM).
· Опыт работы в гостиничном бизнесе или сфере гостеприимства.
Что мы предлагаем:
Официальное трудоустройство и все гарантии согласно ТК РФ;
Стабильная зарплата, мотивационные премии;
Релокационный пакет;
Комфортные условия для работы;
Дружный коллектив.
