О задачах:
Мы ищем Руководителя службы технической поддержки, который возьмет на себя управление командой инженеров 2-й и 3-й линий технической поддержки. Ваша главная цель — обеспечение безупречного уровня технического сервиса, решение сложных инцидентов и постоянное улучшение процессов. В вашем подчинении будут только инженеры поддержки, без проектных команд.
Чем предстоит заниматься:
Управление командой:
-
Операционное руководство и распределение нагрузки между инженерами 2-й и 3-й линий поддержки.
-
Наставничество, развитие компетенций команды, проведение регулярных 1-to-1 встреч.
-
Построение системы мотивации и удержания ключевых специалистов.
-
Участие в подборе и адаптации новых сотрудников в команду.
Процессы и качество:
-
Контроль и повышение ключевых метрик (SLA, KPI, CSAT, Time to Resolution и др.).
-
Анализ и эскалация сложных инцидентов, ведение постмортемов.
-
Развитие и поддержание базы знаний, стандартизация процедур решения проблем.
-
Организация и контроль работы по созданию и улучшению технической документации.
Экспертиза и развитие сервиса:
-
Глубокая работа со сложными запросами и проблемами, которые не может решить 1-я линия.
-
Анализ рутинных обращений и инициация улучшений продукта/процессов для их сокращения.
-
Взаимодействие с отделами для эскалации багов и улучшения продукта на основе обратной связи от клиентов.
-
Оптимизация инструментов и процессов техподдержки (например, настройка Jira, Confluence, Zendesk и т.д.).
Мы ожидаем, что вы:
-
Имеете опыт руководства командой технической поддержки (от 6 человек) или командой инженеров не менее 2 лет.
-
Отлично понимаете жизненный цикл обращения в технической поддержке и принципы работы многоуровневой модели поддержки (1-2-3-я линии).
-
Обладаете глубокими техническими знаниями, позволяющими разбираться в проблемах, с которыми работает ваша команда.
-
Имеете опыт работы с метриками SLA/KPI и используете их для управления эффективностью команды.
-
Владеете навыками работы с системами тикетинга (Jira, Zendesk, Freshdesk и аналоги).
-
Обладаете системным мышлением, аналитическими навыками и проактивной позицией.
-
Имеете отличные коммуникативные навыки, умеете ясно доносить информацию как до команды, так и до смежных отделов.
-
Навыки работы с системами мониторинга (Prometheus, Grafana, Zabbix).
-
Опыт СУБД MySQL, Postgres: репликация/кластеризация, резервное копирование, оптимизация.
-
Отличные знания сетевых технологий (TCP/IP, DNS, VPN, VLAN, TLS, Firewall).
-
Опыт настройки и оптимизации балансировщиков нагрузки (Haproxy, Nginx, Envoy).
-
Понимание принципов CI/CD и автоматизированных деплоев.
-
Уверенные навыки troubleshooting — диагностика и устранение проблем производительности и доступности.
-
Знание скриптовых языков и желание автоматизировать рутинные процессы.
Будет плюсом:
-
Опыт построения команды поддержки "с нуля" или кардинальной оптимизации существующих процессов.
-
Опыт написания технической документации и регламентов.
-
Понимание основ проектных методологий (Agile, Scrum, Kanban).
Мы предлагаем:
-
Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня в аккредитованной it-компании;
-
Конкурентную "белую" заработную плату (обсуждается по итогам собеседования), выплаты 2 раза в месяц без задержек;
-
График работы 5/2: с 9-00 до 18-00 по МСК;
-
Возможность работать удаленно;
-
Дружный и отзывчивый коллектив;
-
Интересная корпоративная жизнь/корпоративные мероприятия (онлайн и офлайн форматов). Если ты это всё не очень любишь, никто не будет заставлять в них участвовать;
-
Работа в одной команде с высококвалифицированными специалистами, дружеская атмосфера и поддержка команды!
В сопроводительном письме кратко расскажите, какой самый значимый результат в управлении командой поддержки вы достигли.
Будем рады получить ваш отклик!:)
