Промышленная улица
Администратор — ключевое звено в клиентском сервисе студии. Это «лицо компании»: именно он формирует первое впечатление о сервисе, управляет клиентским потоком и обеспечивает бесперебойную работу внутренних процессов. От его компетенций в том числе зависят лояльность клиентов, средний чек и репутация студии.
- Личные качества:
• Коммуникабельность и эмпатия: умение слушать, выявлять потребности клиента, выстраивать доверительный диалог.
• Стрессоустойчивость: способность сохранять спокойствие в конфликтных ситуациях, находить конструктивные решения.
• Внимательность и аккуратность: контроль деталей (запись, документация, чистота административной зоны и общего порядка в студии).
• Инициативность: предложение дополнительных услуг, улучшение клиентского опыта.
• Доброжелательность и позитивный настрой: создание дружелюбной атмосферы, умение «заряжать» и «мотивировать» команду.
• Пунктуальность и ответственность: соблюдение регламентов, контроль сроков выполнения работ.
- Профессиональные компетенции:
1. Клиентский сервис: o приветствие и консультация клиентов по услугам студии (оклейка, полировка, мойка, установка доп. оборудования и другое) o оформление заказ-нарядов, согласование сроков и стоимости; o работа с возражениями и жалобами, урегулирование конфликтов; o работа в СРМ, запись на услуги, доп.продажи, рассылки и информирование о специальных предложениях.
2. Организационные навыки: o ведение графика записи клиентов и загрузки мастеров; o координация работы мастеров, контроль сроков выполнения заказов; o организация приёма и выдачи автомобилей (проверка состояния, оформление актов); o контроль наличия расходных материалов и инструментов; o Закупка материалов и химии. Вода и все необходимое для сервиса и студии в целом.
3. Финансовые операции: o приём платежей (наличные/безналичные), выдача чеков; o учёт доходов и расходов, формирование отчётности; o формирование и сдача отчетов бухгалтеру; o работа с кассовой дисциплиной.
4. Работа с информацией: o ведение клиентской базы (CRM-система); o документооборот (договора, акты, гарантийные обязательства); o анализ обратной связи, сбор отзывов.
5. Знание специфики детейлинга: o понимание этапов работ (оклейка, мойка, полировка, нанесение защитных составов и т. д.); o ориентация в материалах (пленки, пасты, керамики) и их свойствах; o базовые знания об особенностях ухода за разными типами покрытий (лак, металлик, матовый).
6. Технические навыки: o владение ПК и офисными программами (Excel, Word); o Формирование КП в бренде компании; o работа с CRM-системами для записи и учёта клиентов; o навыки работы с онлайн-кассой и экварингом.
- Требования к опыту и образованию:
• Образование: среднее специальное или высшее (желательно в сфере сервиса, менеджмента или автобизнеса).
• Опыт работы: от 1 года в клиентском сервисе, автосервисе или детейлинг-студии (приветствуется).
• Знание автотематики: понимание базовых процессов детейлинга, марок и моделей автомобилей.
• Грамотность: грамотная устная и письменная речь, умение вести деловую переписку. • Медицинская книжка: обязательное требование для работы в сфере услуг. Внешний облик и этикет
• Опрятность: деловой стиль, ухоженные руки, сдержанный макияж/причёска.
- Деловой стиль: аккуратный внешний вид, соответствующий имиджу премиум-студии.
• Речевая культура: грамотная речь, вежливый тон, отсутствие ненормативной лексики и жаргонизмов.
• Корпоративная этика: соблюдение стандартов общения, конфиденциальность данных клиентов.
- Дополнительные преимущества:
• опыт работы с программами учёта (АМО СРМ, «1С: Автосервис»);
• навыки базовых фото- и видеосъёмки для фиксации состояния автомобиля до/после работ.
