1-й Красногвардейский проезд 22с1
Обязанности:
• Оценка, определение показателей качества каналов/процессов/продуктов банка, разработка системы метрик для последующего включения в КПЭ ответственных подразделений: разработка и внедрение процедур сбора фактических показателей качества, составление отчетов и аналитических записок, объясняющих аномалии. Подготовка презентационных материалов, в том числе, для руководства (периодика, ad hoc)
• Создание и поддержание системы регулярной отчётности с достаточным уровнем детализации: сбор данных, расчет показателей, визуализация данных. Аналитика данных регулярного мониторинга обратной связи клиентов
• Тесное взаимодействие с кросс-функциональными командами в рамках выстраивания процессов, а так же для постоянной работы с улучшением качества
• Разработка, оформление и согласование внутренней нормативной документации (регламенты, стандарты качества и т.д.)
• Лидирование проекта по регулярному сбору обратной связи (VoC - Голос клиента), направленных на изучение удовлетворенности и лояльности клиентов банка: определение критериев выборки, контактной политики, аналитика результатов
Требования:
• Комплексный подход к работе: умение смотреть на задачу с разных сторон (со стороны клиента, сотрудников, банка)
• Способность самостоятельно искать и изучать необходимую информацию, "докапываться" до сути
• Навыки анализа, выявления узких мест в процессах и организация работы по их устранению с последующим контролем результата
• Способность готовить понятные отчеты и презентации
• Умение перевести процесс в систему показателей и метрик
• Опыт организации опросов и умение работать с обратной связью
