ЗАДАЧИ:
1. Руководство службой: планирование и координация работы сотрудников, обеспечение своевременного и качественного исполнения заявок службы;
2. Взаимодействие с B2B-клиентами: выстраивание долгосрочных отношений и управление запросами по технической поддержке;
3. Контроль качества обслуживания и внедрение стандартов: обеспечение высоких стандартов сервиса;
4. Улучшение клиентского сервиса и повышение эффективности работы службы;
5. Разработка и внедрение SLA: контроль исполнения сроков и условий SLA для внешних клиентов;
6. Внедрение ITIL-практик;
7. Разработка прозрачной отчетности: создание системы отчетности для мониторинга показателей производительности службы, уровня удовлетворенности клиентов, выполнения SLA и других ключевых метрик;
8. Оптимизация и автоматизация процессов: инициирование улучшений для сокращения времени обработки заявок, повышения точности решений и оптимизации работы службы;
9. Обеспечение подготовки сотрудников: планирование тренингов и наставничества для повышения квалификации сотрудников службы;
10. Подготовка и согласование документов по технической поддержке и сопровождению;
11. Ведение отчетности.
Профессиональные навыки:
1. Высшее техническое образование;
2. Опыт работы на аналогичной должности от 3 лет;
3. Опыт руководства поддержкой для B2B-клиентов, понимание бизнес-потребностей и принципов функционирования контакт-центров;
4. Опыт управления коллективами более 10 человек;
5. Знание базовых принципов построения ИТ-инфраструктуры;
6. Навыки разработки SLA и технической документации;
7. Знание стандартов ITIL обязательно.
УСЛОВИЯ:
1. Официальное трудоустройство, белая з/п
2. Интересные проекты и задачи, возможность самореализации, любая инициатива приветствуется.
