Удалённо | Full-time | Международный SaaS
Мы — продуктовая команда, которая помогает клиентам покупать качественные рекламные размещения и расти быстрее. Нам нужен не просто саппорт, а человек, который станет голосом клиента внутри продукта и будет системно улучшать продукт на основе реальных данных.
Ты будешь работать в первую очередь с нашими самыми активными клиентами, вытаскивать из них инсайты и превращать это в фичи, интерфейсные улучшения и новые процессы.
Задачи
1. Клиентская поддержка (hands-on, RU/EN)
- Общение с клиентами в чате (RU/EN), в том числе ключевые клиенты и сложные кейсы.
- Глубокое понимание продукта, рекламных сценариев и типичных кейсов клиентов.
- Решения технических проблем в продукт/разработку с понятными контекстом и приоритетами.
2. Инсайты от клиентов и продуктовая аналитика
- Системный разбор всех обращений: классификация, метрики, приоритизация.
- Выделение повторяющихся проблем и скрытых потребностей (особенно у топ‑20 % клиентов по выручке)
- Регулярные отчёты по инсайтам для продуктовой команды: что мешает зарабатывать больше, где теряем деньги, что нужно исправить в интерфейсе.
- Запуск и ведение «пула power‑users»: групповый Slack/Telegram, созвоны 1:1, короткие интервью, опросы.
3. Улучшение продукта и процессов
- Формулировка конкретных продуктовых предложений: какие фичи, какие изменения в UX, какой онбординг снизит отток и быстрее доведёт клиента до первой ценности
- Совместная работа с продуктом и дизайном: участие в обсуждении требований, проверка прототипов на реальных пользователях.
- Построение базы знаний: FAQ, макросы, стандарты ответов, авто‑онбординг.
4. Лидерство и масштабирование
- Постепенное построение и обучение команды поддержки вокруг себя.
- Настройка базовых метрик: время ответа, CSAT, churn‑сигналы, NPS, фидбек от топ‑клиентов.
- Быть «адвокатом клиента» на внутренних встречах и защищать решения, которые реально улучшают опыт и удержание.
Требования
- Обязателен опыт в SaaS / продуктовых компаниях в роли support lead / customer success / product support.
- Реальный опыт:
- проведения интервью с пользователями (чат / созвоны / интервью 1:1);
- превращения фидбека в конкретные изменения в продукте;
- работы в связке с продуктом и разработкой.
- Русский язык - С2, английский - С1.
- Умение структурировать хаос: собирать сырые отзывы, группировать, выделять 20 % проблем, дающих 80 % эффекта.
- Аналитика: базовый уровень работы с данными (таблицы, простая сегментация, отчёты).
- Инициативность: не ждать задач, а самому приносить инсайты и решения.
Мы предлагаем
- Удалённая работа из любой страны, гибкий график.
- Живой, прибыльный SaaS с реальными деньгами и быстрыми циклами тестирования.
- Прямое влияние на продукт и метрики: отток, LTV, рост выручки с клиента.
- Возможность вырасти в Head of Support / Customer Success с командой под собой.
Если ты хочешь не просто «отвечать в саппорте», а строить продукт вместе с лучшими клиентами и видеть влияние своей работы в цифрах — напиши нам.
