Customer Specialist/Специалист по работе с клиентами

Обязанности:

• Приём, сбор, регистрация и обработка жалоб, отзывов и обращений гостей (устно, по телефону, e-mail, в мессенджерах, через сайты и агрегаторы).
• Оперативное реагирование на негативные отзывы и конфликтные ситуации, поиск решений, направленных на сохранение лояльности гостей.
• Взаимодействие с управляющими ресторанов и другими подразделениями для выяснения устранения проблем. причин обращений и
• Контроль сроков и качества предоставления ответов гостям.
• Подготовка официальных ответов гостям в соответствии со стандартами компании и бренда.
• Ведение базы обращений, классификация причин жалоб, формирование отчётов и аналитики.
• Выявление системных проблем в работе ресторанов и подготовка предложений по улучшению сервиса и процессов.
• Участие в разработке и обновлении стандартов сервиса и скриптов общения с гостями.
• Мониторинг отзывов на онлайн-площадках (карты, агрегаторы, соцсети).
• Контроль выполнения корректирующих мероприятий по результатам жалоб.
• Соблюдение политики конфиденциальности и стандартов клиентского сервиса.
• Визиты в рестораны сети для проверки работы ресторанов, составление обратной связи для управляющих,заполнение чек-листа по итогам визитов.
• Создание обучающих материалов и инструкций для обучения сотрудников и менеджеров по работе с Гостями и обращениями.

Требования к кандидату:

• Опыт работы на позициях в QSR/ресторанном секторе от 2 и более лет.
• Сильные аналитические способности, умение работать с большими объёмами данных и задач
• Умение управлять проектами и взаимодействовать с кросс‑функциональными командами
• Продвинутый пользователь ПК, MC Office
• Ориентирован на достижение целей и выполнение задач