Руководитель службы технической поддержки

Мы ищем Руководителя службы технической поддержки, который будет владельцем сервиса поддержки пользователей, отвечающим не только за качество и SLA, но и за эффективность использования ресурсов и затрат.

Ключевая задача роли — выстроить управляемую, масштабируемую и экономически эффективную службу поддержки, обеспечивающую стабильный сервис для бизнеса, прозрачность процессов и развитие автоматизации первой линии, включая использование ИИ-решений.

Зона ответственности

1. Операционное управление службой поддержки

• Полная ответственность за работу службы технической поддержки (первая линия);
• Обеспечение выполнения SLA/OLA и контроль сроков обработки обращений;
• Управление очередями обращений и всеми каналами поддержки;
• Контроль загрузки команды и балансировка ресурсов;
• Обработка и эскалация критических и нестандартных обращений.

• Руководство командой первой линии поддержки;
• Подбор, адаптация и развитие сотрудников;
• Формирование стандартов обслуживания и коммуникации с пользователями;
• Оценка эффективности работы сотрудников, регулярная обратная связь;
• Формирование культуры ответственности и клиентоориентированности.

• Внедрение и развитие системы контроля качества обращений;
• Анализ метрик Service Desk (SLA, backlog, повторные обращения, время обработки);
• Выявление узких мест и причин неэффективности в сервисе поддержки;
• Подготовка регулярной управленческой отчётности для ИТ и бизнеса;
• Инициирование улучшений процессов совместно с ИТ и смежными подразделениями.

• Управление операционными затратами службы технической поддержки;
• Анализ структуры затрат (персонал, инструменты, лицензии, подрядчики);
• Оптимизация расходов за счёт:
  • перераспределения нагрузки;
  • автоматизации типовых обращений;
  • развития базы знаний и self-service;
• Участие в формировании бюджета службы поддержки;
• Контроль эффективности использования ресурсов и обоснование затрат перед бизнесом.

• Администрирование Jira Service Desk на уровне администратора:

1. настройка workflow, типов запросов и SLA;
2. управление ролями и правами доступа;
3. настройка автоматизаций и отчётности;

• Развитие и оптимизация процессов Service Desk;
• Поддержание актуальной структуры проектов поддержки в Jira.

• Разработка и поддержка базы знаний (инструкции, FAQ, регламенты);
• Организация процесса регулярного обновления знаний;
• Использование современных инструментов управления знаниями

(Notion — значительное преимущество).

7. Автоматизация и ИИ

• Понимание возможностей языковых моделей ИИ (LLM) в контексте поддержки пользователей;
• Формирование roadmap автоматизации первой линии поддержки;
• Управление проектами автоматизации Service Desk (чат-боты, автоответы, self-service, классификация обращений);
• Постановка задач на автоматизацию (совместно с ИТ или подрядчиками);
• Оценка эффективности автоматизации (снижение нагрузки, затрат, улучшение SLA).

Важно: разработка и программирование ИИ-решений не входят в обязанности роли.

Задача — управление продуктом и проектом автоматизации.

Требования

Обязательно

• Опыт управления службой технической поддержки / Service Desk от 3 лет;
• Опыт управления командой поддержки;
• Понимание принципов SLA, KPI, ITIL (практический опыт);
• Опыт администрирования Jira Service Desk (workflow, SLA, автоматизации, отчётность);
• Навыки анализа эффективности и оптимизации затрат;
• Системное мышление и ориентация на результат.

Мы предлагаем:

• Работа и возможность профессионального роста в динамично развивающейся компании федерального уровня;
• Оформление по ТК РФ;
• Стабильная выплата заработной платы;
• Корпоративное обучение;
• Место работы: комфортный офис класса А+ в БЦ "Newton Plaza" (12 минут пешком от м. Нагатинская);
• График работы: офисный с возможностью гибридного формата (4/1, 3/2 или 2/3); рабочее время — 8:00–17:00; 9:00–18:00 или 10:00–19:00;
• Уютное корпоративное кафе;
• Корпоративные скидки на фитнес.