улица Сущёвский Вал 49
Компания «5КАРТ» - партнер для оформления зарубежных банковских карт.
Мы оказываем помощь в удаленном оформлении зарубежных банковских карт платежных систем VISA и Mastercard и сопровождение SWIFT - переводов на свои счета за рубежом и оплату инвойсов в различные юрисдикции
Являемся платежным агентом и помогаем юридическим лицам оплачивать товары и услуги зарубежных компаний в различных валютах по всему миру
Суть позиции:
Вы создадите клиентский сервис с нуля: внедрите процессы, стандарты и культуру, где качество, скорость и искренняя забота о клиенте станут главными ценностями. Вы будете нести прямую ответственность за удовлетворённость тысяч клиентов, превращая их в лояльных адвокатов бренда.
Что предстоит делать?
1. Управление клиентским сервисом двух компаний
• Построение единого стандарта обслуживания и процессов для двух юрлиц.
• Организация работы команды: распределение нагрузок, контроль, ежедневная операционная координация.
• Настройка и контроль исполнения клиентского пути: обращение, решение, закрытие, обратная связь.
2. KPI и операционная эффективность
• Управление ключевыми метриками:
• скорость обработки обращений• удовлетворенность клиентов (NPS),
• доля повторных обращений,
• время полного цикла обработки заявки,
• качество коммуникаций.
• Регулярная отчетность руководству, аналитика проблемных зон и инициатив по улучшению.
3. Процессное управление и оптимизация
• Проработка клиентских регламентов, процедур и стандартов качества.
• Внедрение изменений, автоматизации (CRM, сервис-деск, внутренних систем).
• Устранение “узких мест” и повышение эффективности взаимодействия между компаниями.
4. Работа с клиентами и повышением качества обслуживания
• Разрешение эскалаций, ведение ключевых клиентов.
• Контроль корректности подготовки документов, отчетов.
• Организация обратной связи и внедрение программы улучшений.
5. Управление командой
• Подбор, адаптация, обучение и оценка сотрудников клиентского сервиса.
• Построение системы мотивации и развития навыков.
• Формирование команды, способной работать в условиях высокой нагрузки финансового сектора.
Что у нас сейчас есть (и что нужно исправить):
✅ Команда из 4-х активных сотрудников.
❌ Нет единых стандартов ответов, каждый отвечает как может.
❌ Частые грамматические и фактические ошибки в ответах.
❌ Ответы не по существу, которые вводят клиентов в заблуждение.
❌ Нет системы контроля качества и KPI по качеству сервиса.
❌ Нет налаженного процесса обработки эскалаций.
Мы ищем вас, если вы:
- Имеете опыт от 2-х лет руководства отделом клиентского сервиса/поддержки (желательно в e-commerce, IT или финтех).
- Не боитесь начинать с чистого листа и знаешь, как построить процессы с нуля: от скриптов до KPI.
- Педантичны к качеству и деталям. Для вас грамотность и четкость ответа — не мелочь, а основа доверия.
- Умеете анализировать данные (Excel/Google Sheets — обязательно) и принимать решения на основе цифр.
- Обладаете высоким эмоциональным интеллектом: умеете поддерживать команду и при этом требовать результата.
- Видите в жалобах клиентов не проблему, а источник идей для улучшения продукта.
- Говорите и пишете на русском языке безупречно.
Будет большим плюсом:
Опыт внедрения CRM-системы или сервиса обращений (HelpDesk).
Понимание метрик клиентского сервиса (FCR, CSAT, NPS).
Опыт создания базы знаний.
Мы предлагаем:
Официальное трудоустройство по ТК РФ и полностью белая зп, оклад + %
- График работы: 5/2 с 10.00 до 19.00
- Локация: шаговая доступность от м. Марьина Роща в новом стильном офисе в БЦ Джаз
- Развитие: возможность профессионального роста в быстрорастущей компании
- Инструменты: современные CRM, рекламные каналы – всё для эффективной работы
- Интересные проекты и работа с крупными игроками рынка
- Обучение: Корпоративная платформа: курсы, тренинги, база знаний
- Скидки от партнеров компании
- Влияние на процессы
- Позитивная корпоративная культура, где царят дружелюбие и уважение
- Гибкость и свобода
