Керченская улица 13
О компании:
MST — продуктовая IT-компания, разрабатывающая инженерное программное обеспечение для расчётов и моделирования в области пожарной безопасности. С 2010 года мы создаём цифровые инструменты, которые помогают инженерам принимать обоснованные и корректные технические решения.
Наши продукты используются для выполнения пожарно-технических расчётов, моделирования сценариев развития пожара и подготовки регламентированной отчётности в соответствии с требованиями нормативных документов.
Решениями MST пользуются инженерные и проектные команды крупных промышленных и инфраструктурных компаний, включая Северсталь, Роснефть, Газпром-проектирование, Сибур-Химпром, Атомэнергопроект и другие.
Ищем руководителя в команду, который будет развивать профессиональную поддержку и экспертное сопровождение клиентов как часть продуктовой экосистемы MST, помогая инженерам эффективно использовать продукты компании.
Обязанности:
-
Формирование, развитие и управление командой технической поддержки (L1/L2) как единого контура помощи пользователям продуктов MST.
-
Постановка, контроль и развитие SLA по обращениям клиентов, обеспечение предсказуемого и качественного клиентского опыта.
-
Управление форматами платной поддержки (Standard, Business) как части продуктового предложения, включая наполнение, границы ответственности и ценность для клиента.
-
Развитие и настройка инструментов поддержки: тикет-системы, маршрутизация обращений, база знаний, автоматизация типовых сценариев помощи.
-
Аналитика работы поддержки и профессиональной помощи: объём и типы обращений, время реакции и решения, удовлетворённость клиентов (CSAT, NPS), выявление зон сложности использования продукта.
-
Организация обучения и развития инженеров поддержки: продуктовая экспертиза, методология работы с клиентами, стандарты коммуникации.
-
Плотное взаимодействие с продуктовыми и R&D-командами: передача багов, фич-реквестов, типовых проблем пользователей, участие в улучшении UX и снижении сложности использования продукта.
-
Разработка, внедрение и ревью процессов эскалации, стандартов поддержки и экспертного сопровождения, с чётким разделением между базовой поддержкой и расширенной профессиональной помощью.
-
Планирование ресурсов и управление бюджетом функции поддержки и профессиональной помощи, обеспечение эффективности и масштабируемости процессов.
-
Развитие и монетизация профессиональной помощи как экспертного сопровождения использования продуктов MST, без выполнения инженерных работ за клиентов и без перехода в сервисную или проектную модель.
Требования:
-
Опыт управления технической поддержкой или клиентскими инженерными командами в продуктовых компаниях (инженерное ПО, B2B SaaS) от 3 лет.
-
Понимание принципов Project Management в части сопровождения использования продукта: приоритизация задач, управление ожиданиями, границы ответственности.
-
Практический опыт выстраивания и управления SLA, KPI поддержки, показателями качества клиентского опыта (CSAT, NPS).
-
Опыт работы с тикет-системами и инструментами поддержки (OkDesk или аналоги), понимание маршрутизации обращений и эскалаций.
-
Навыки создания и развития базы знаний, self-service решений и стандартизации типовых сценариев помощи пользователям.
-
Опыт работы с инженерным программным обеспечением, CAD/CAE-системами или B2B SaaS-продуктами с технической аудиторией.
-
Умение работать с метриками и аналитикой поддержки: загрузка команды, время реакции и решения, повторяемость запросов, выявление точек сложности использования продукта.
-
Понимание организации 1-й и 2-й линии поддержки и принципов масштабирования поддержки без потери качества.
-
Лидерские навыки и опыт развития команды: обучение, постановка задач, формирование стандартов работы и ответственности.
-
Способность выстраивать эффективное взаимодействие с клиентами, продуктовой командой и R&D, переводя клиентские запросы в продуктовые улучшения.
-
Системное мышление и опыт построения процессов поддержки и профессиональной помощи «с нуля» или на этапе активного роста.
-
Умение работать в условиях многозадачности и приоритизации, сохраняя фокус на качестве продукта и клиентского опыта.
-
Ориентация на долгосрочный результат: снижение сложности использования продукта, рост удовлетворённости клиентов, развитие продуктовой ценности.
-
Гибкость и готовность улучшать процессы, автоматизировать помощь и превращать экспертную поддержку в стандарты, обучение и продуктовые решения.
Что мы предлагаем:
- Поддержку на всех этапах он-бординга и адаптации;
- Своевременную и конкурентоспособную заработную плату с прозрачной системой мотивации;
- Официальное трудоустройство по ТК с первого дня;
- Рабочий график: 5/2 с 9:00 до 18:00, в пятницу — сокращенный рабочий день;
- Комфортабельный офис в центре города (район стадиона Нижний Новгород);
- Расширенная программа ДМС с покрытием стоматологических услуг;
- Живая и разнообразная корпоративная культура, включая корпоративы и тимбилдинги за счет компании;
- Доступ к комьюнити разработчиков и научных деятелей;
- Возможность обучения и развитие профессиональных навыков за счет компании;
- Здоровая рабочая атмосфера и насыщенная корпоративная жизнь.
