Мы делаем тикетницу “на стероидах” для продуктовых технических поддержек, которая чаще всего ставится on-premise на оборудование клиентов и встраивается в их инфраструктуру. Но иногда и по модели SaaS в нашем облаке.
Вы станете техническим владельцем успеха наших клиентов в платформе Swarmica. Ваша задача — обеспечить им плавный старт, бесперебойную работу и быстрое решение любых проблем. Это роль для инженера, который любит общаться с клиентами не меньше, чем копаться в логах и конфигах, и видит в каждом тикете не просто задачу, а возможность сделать систему надежнее.
Обязанности:
1. Техническая поддержка клиентов
- Быстрое и квалифицированное решение вопросов клиентов через тикет-систему и чаты.
- Объяснение работы функционала платформы, помощь в настройке и использовании.
- Управление ожиданиями клиентов, проактивное информирование о статусе решения.
2. Глубокий траблшутинг на стороне клиента
- Полное расследование (Root Cause Analysis) инцидентов, связанных с работой Swarmica в инфраструктуре клиента.
- Диагностика проблем на стыке: электронная почта (DNS, SPF/DKIM, SMTP), веб-интерфейс (браузер, сетевые запросы), сетевое взаимодействие (порты, фаерволы, прокси).
- Работа с окружением клиента: анализ логов, проверка конфигураций Docker, диагностика проблем с ресурсами (CPU, память, диск).
- Формирование четких и технически обоснованных заключений для передачи разработчикам (в случае обнаружения бага в коде) или клиенту (для исправления в его инфраструктуре).
3. Организация онбординга и миграции
- Техническое ведение процесса внедрения Swarmica у нового клиента, консультации по настройке.
- Организация и контроль процесса переноса данных (тикетов, пользователей, знаний) из сторонних хелпдесков в Swarmica. Адаптация готовых миграционных скриптов под специфику данных клиента.
- Проведение демо-сессий и обучение команды клиента.
Требования:
- Опыт работы инженером технической поддержки, Implementation Engineer в B2B/SaaS-компании или похожий
- Навыки коммуникации (письменной и устной). Умение ясно объяснять сложное как клиентам, так и разработчикам.
- Знание Linux (Ubuntu/Debian) для серверного траблшутинга: логи, процессы, сеть, ресурсы.
- Базовый SQL для проверки данных.
- Опыт сетевого траблшутинга: работа с curl, dig, telnet/nc, анализ проблем с подключением.
- Экспертиза в диагностике проблем с email: полное понимание SPF, DKIM, DMARC, SMTP-протокола.
- Умение работать с REST API (чтение документации, тестирование запросов).
Будет сильным преимуществом :
- Практический опыт с Docker и Docker Compose.
- Базовый Python: умение читать, анализировать и вносить небольшие правки в готовые скрипты (например, поправить логику маппинга полей в миграционном скрипте).
- Опыт работы с балансировщиками (HAProxy, Nginx), обратными прокси.
- Опыт траблшутинга веб-приложений: Инструменты разработчика в браузере (Console, Network), понимание HTTP(S), CORS, cookies.
Что мы предлагаем:
-
Помощь и менторство в развитии скиллов
-
Реальную возможность определять надежность продукта. Ваши решения напрямую повлияют на стабильность и удобство сопровождения Swarmica.
-
Работу в слаженной и заинтересованной в результате команде.
-
Гибкий график и удаленный формат работы.
Если вы читаете это не роботом, то напишите слово "антибот" в сопроводительном письме )
